Hat der Kunde IMMER recht
Hat der Kunden immer recht? Manchmal hat der Kunde recht. Sie haben ihre Hausaufgaben gemacht. Sie wissen, wovon sie sprechen. Aber manchmal irrt sich der Kunde. Kunden sind verwirrt, sie machen Fehler, sie übertreiben und manche lügen sogar. Machen Sie den Unterschied Es ist einfach, die Augen zu rollen, wenn Kunden (tatsächlich) falsch liegen. Die […]
weiterlesenCustomer bzw. User Experience mit meinem Mercedes V-Klasse Marco Polo
Letzten Samstag musste ich ein Sofa zügeln. Kein Problem, dachte ich, dafür hast du ja ein grosses Fahrzeug, aus dem man einfach die Sitzbank und die Liegeerweiterung entfernen kann und dann wunderbar Platz hat. Wer braucht schon Handbücher Ich weiss nicht, wie es Ihnen geht, aber ich hasse es, Handbücher zu lesen. Und da ich […]
weiterlesen9 Anregungen aus dem Sport und der Musik für begeisternde Kunden-Serviceerlebnisse
Einige Gedanken zum 9. Jubiläum von «The Black Elephant» Vor 9 Jahren habe ich mich selbstständig gemacht. Mein Thema, meine Passion ist Kunden und Serviceorientierung. Ich helfe serviceorientierten Unternehmen dabei, ihre Kunden wiederkehrend zu begeistern und ihren Gewinn zu maximieren. Da ich nebst BWL, Marketing und Wirtschaftsinformatik in jungen Jahren auch einmal Schlagzeug studiert habe, […]
weiterlesenDie meisten Kundenkontakte hat …
Weshalb sich Investitionen in den Kundenservice rasch mehrfach auszahlen Die CEO, das Managementteam, die Vorstandsmitglieder, sie alle sind wichtig, wenn sie ihre Rolle richtig verstehen und insbesondere die notwendigen Rahmenbedingungen schaffen, damit Kunden wiederkehrend begeistert werden können. Die meisten Kundenkontakte haben sie allerdings nicht. Viele von ihnen haben leider oft keinen oder nur mit ganz […]
weiterlesenDer eine Grund, warum viele Kundenzentrierungs-Initiativen scheitern
In der heutigen, hart umkämpften Welt ist ein hervorragender Kundenservice der zuverlässigste Weg, um mit Ihrem Unternehmen zu wachsen. Über 80 % der CEOs haben in einer letztjährigen Umfrage von Gartner angegeben, dass Kundenorientierung der wichtigste Erfolgsfaktor für ein Unternehmen sei. Doch nur gerade 10 % kommen ins Handeln. Sie könnten sich eigentlich einen schönen Wettbewerbsvorteil […]
weiterlesenWarum eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit schädlich für CX ist
Ich war zunächst geschockt, als ich diesen Vortragstitel in einem Kongressprogramm gelesen habe. Für Kundenbegeisterung braucht es zunächst begeisterte Mitarbeitende, also eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit. Oder ist der Titel vielleicht anders gemeint? Ich habe mir dann überlegt, was sich der Referent wohl überlegt haben könnte. Wie kommt man zu einer solchen Aussage? Wenn mit einer hohen […]
weiterlesenMisserfolg gibt es nicht
Einige Gedanken und 6 Tipps, wie Sie alles zu einem Erfolg machen Bei bewussten Handlungen gibt es eigentlich nur Erfolge. Die Frage ist allerdings, wie wir das Ergebnis beurteilen. Gefällt es uns, sprechen wir von einem Erfolg. Missfällt es uns, von Misserfolg. Am Ende jeder Handlung erhalten Sie ein Ergebnis. Es ist das, was aufgrund […]
weiterlesen5 Aspekte, die wir von DreamTheater zu Kundenbegeisterung lernen können
Was jedes Business von Dream Theater über Kundenbegeisterung lernen kann Hinweis: Sie können sich das Video dazu auf Youtube ansehen: https://youtu.be/dsyLAmd0Gxc Stil Sie haben einen klar definierten Stil: Progressive Rock Sie versuchen nicht, es allen recht zu machen und auch noch den Polka- und Marschmusik-Liebhaber als Kunden zu gewinnen Anders gesagt: Sie wissen, wofür Sie […]
weiterlesenThe Black Elephant – Geburtstag mit Latte Macchiato
https://youtu.be/IiubtO6VoAw Happy Birthday! Seit 25 Jahren setze ich mich für Kundenbegeisterung ein. Heute vor 8 Jahren schliesslich, habe ich mich mit dem Thema «Kunden- und Serviceorientierung» oder «Wie man aus Kunden Fans macht selbstständig gemacht, d.h. im Jahr 2012. Und meine Frau und ich haben unsere Firma «Schmid-Burgos The Black Elephant GmbH» gegründet. Tausende zu […]
weiterlesenDie Reise geht weiter
Weisheiten von Neil Peart (RIP) Neil Peart (1952 – 2020), der im Frühjahr 2020 verstorbene Drummer von Rush, war nicht nur eine Inspiration als Schlagzeuger, sondern auch als Schreiber und Filmemacher bzw. als Mensch. Einem Nachruf auf Youtube (https://youtu.be/a4_ae05vPG4), der erst kürzlich anlässlich seines Geburtstages im September veröffentlicht wurde, entnahm ich die nachfolgende Passage aus […]
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