The Black Elephant Blog.
Insights für herausragenden Kundenservice
Tauchen Sie ein in unseren Blog, um inspirierende Artikel, praktische Tipps und fundierte Einblicke zu entdecken, die Ihnen helfen, Ihren Kundenservice zu verbessern und Ihre Kunden zu begeistern.
5 Dinge, die Unternehmen aus der Musik lernen können
MIT DEM BUSINESS IM EINKLANG: DIESE 5 DINGE KÖNNEN UNTERNEHMEN VON DER MUSIK LERNEN Als Experte für Kundenbegeisterung mit einer grossen Leidenschaft für Musik war ich schon immer der Meinung, dass man aus der Welt der Melodien und Rhythmen wertvolle Lektionen...
König oder Fan?
DER KUNDE IST KÖNIG! ODER DOCH BESSER EIN FAN? Seit jeher wird der Spruch „Der Kunde ist König!“ immer wieder als Schlüssel zum Geschäftserfolg zitiert. Es gibt jedoch einen subtilen, aber wirkungsvollen Perspektivwechsel, der die Art und Weise, wie Unternehmen mit...
DIE VERBORGENEN LÖSUNGEN
WAS ICH AUS EINEM TRAUM ÜBER PROBLEMLÖSUNG GELERNT HABE Träume haben die einzigartige Fähigkeit, tiefe Einsichten und Lektionen zu offenbaren, die über die Grenzen unserer wachen Realität hinausgehen. Erst kürzlich hatte ich einen Traum, in dem wir eine...
KUNDENBINDUNG VS. KUNDENLOYALITÄT: WAS SOLLTE DAS ZIEL SEIN?
Ob auf LinkedIn, in Fachzeitschriften oder Online-Blogs, man liest es überall: Unternehmen wollen ihre Kunden an sich binden. Und das ist auch ihr gutes Recht – in der Theorie zumindest. Denn ein Unternehmen braucht in erster Linie natürlich Kunden, um zu...
THE BLACK ELEPHANT: WIE KOMMT MEIN UNTERNEHMEN ZU SEINEM NAMEN?
Ich werde häufig dazu gefragt, wie ich darauf gekommen bin, mein Unternehmen „the black elephant“ zu nennen. Der Name eines jeden Unternehmens sollte einzigartig und einprägsam sein und zu der Branche passen, in der es sich befindet. Genauso wichtig ist es, dass er...
Hat der Kunde IMMER recht
Hat der Kunden immer recht? Manchmal hat der Kunde recht. Sie haben ihre Hausaufgaben gemacht. Sie wissen, wovon sie sprechen. Aber manchmal irrt sich der Kunde. Kunden sind verwirrt, sie machen Fehler, sie übertreiben und manche lügen sogar. Machen Sie den...
Customer bzw. User Experience mit meinem Mercedes V-Klasse Marco Polo
Letzten Samstag musste ich ein Sofa zügeln. Kein Problem, dachte ich, dafür hast du ja ein grosses Fahrzeug, aus dem man einfach die Sitzbank und die Liegeerweiterung entfernen kann und dann wunderbar Platz hat. Wer braucht schon Handbücher Ich weiss nicht, wie es...
9 Anregungen aus dem Sport und der Musik für begeisternde Kunden-Serviceerlebnisse
Einige Gedanken zum 9. Jubiläum von «The Black Elephant» Vor 9 Jahren habe ich mich selbstständig gemacht. Mein Thema, meine Passion ist Kunden und Serviceorientierung. Ich helfe serviceorientierten Unternehmen dabei, ihre Kunden wiederkehrend zu begeistern und...
Die meisten Kundenkontakte hat …
Weshalb sich Investitionen in den Kundenservice rasch mehrfach auszahlen Die CEO, das Managementteam, die Vorstandsmitglieder, sie alle sind wichtig, wenn sie ihre Rolle richtig verstehen und insbesondere die notwendigen Rahmenbedingungen schaffen, damit Kunden...
Der eine Grund, warum viele Kundenzentrierungs-Initiativen scheitern
In der heutigen, hart umkämpften Welt ist ein hervorragender Kundenservice der zuverlässigste Weg, um mit Ihrem Unternehmen zu wachsen.Über 80 % der CEOs haben in einer letztjährigen Umfrage von Gartner angegeben, dass Kundenorientierung der wichtigste...
Warum eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit schädlich für CX ist
Ich war zunächst geschockt, als ich diesen Vortragstitel in einem Kongressprogramm gelesen habe. Für Kundenbegeisterung braucht es zunächst begeisterte Mitarbeitende, also eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit. Oder ist der Titel vielleicht anders gemeint? Ich habe...
Misserfolg gibt es nicht
Einige Gedanken und 6 Tipps, wie Sie alles zu einem Erfolg machen Bei bewussten Handlungen gibt es eigentlich nur Erfolge. Die Frage ist allerdings, wie wir das Ergebnis beurteilen. Gefällt es uns, sprechen wir von einem Erfolg. Missfällt es uns, von Misserfolg. Am...
Selbst reingefallen – Symptome statt Problem bekämpft
Was ich bei Unternehmen oft korrigiere, habe ich privat selbst falsch gemacht. Vor wenigen Tagen hatten wir plötzlich Ameisen in unserem Badezimmer. Ärgerlich und störend. Es waren noch wenige, also haben wir sie einfach zerdrückt und diejenigen in der Badewanne...
Kundenorientierung – nicht verstanden
Wie viele Ihrer Kunden wechseln Ihre Adresse? Unterdessen haben über 80 % der CEOs verstanden, dass Kundenzentrierung ein wichtiger Erfolgsfaktor ist und für die Zukunft noch wichtiger wird. Wenn’s dann aber um die konkrete Umsetzung geht, bleiben viele in ihren...
5 Aspekte, die wir von DreamTheater zu Kundenbegeisterung lernen können
Was jedes Business von Dream Theater über Kundenbegeisterung lernen kann Hinweis: Sie können sich das Video dazu auf Youtube ansehen: https://youtu.be/dsyLAmd0Gxc Stil Sie haben einen klar definierten Stil: Progressive Rock Sie versuchen nicht, es allen recht zu...
Mein Vater ist, glaube ich, nicht so glücklich in seinem Job
Dieses Jahr hatten wir einen Freund unseres Sohnes zu Silvester bei uns. Beim Smalltalk haben wir auch kurz über seine Eltern gesprochen und was sie arbeiten. Seine kurzen Ausführungen zur Arbeit seines Vaters hat er mit dem Satz beendet: «Ich glaube, mein Vater...
The Black Elephant – Geburtstag mit Latte Macchiato
https://youtu.be/IiubtO6VoAw Happy Birthday! Seit 25 Jahren setze ich mich für Kundenbegeisterung ein. Heute vor 8 Jahren schliesslich, habe ich mich mit dem Thema «Kunden- und Serviceorientierung» oder «Wie man aus Kunden Fans macht selbstständig gemacht, d.h. im...
Es reicht nicht, professionell zu sein
„Von uns können Sie professionelle Leistungen erwarten“, bedeutet nichts anderes, als dass ich sicher sein kann, dass ich eine Rechnung erhalten werde. Nicht mehr und nicht weniger. Professionell ist, wer Geld für seine Leistung nimmt Jeder ist professionell,...
Die Reise geht weiter
Weisheiten von Neil Peart (RIP) Neil Peart (1952 - 2020), der im Frühjahr 2020 verstorbene Drummer von Rush, war nicht nur eine Inspiration als Schlagzeuger, sondern auch als Schreiber und Filmemacher bzw. als Mensch. Einem Nachruf auf Youtube...
GSA-Vortrag 2020
Mini-Keynote / EnterTraining Heute, 11. September 2020 sollte ich eine Mini-Keynote an der GSA Convention (German Speaker Association) in Stuttgart halten. Aufgrund von Covid-19 wurde der Anlass umgeplant und zunächst versucht, ein Sicherheitskonzept zu erarbeiten....
Kunden vertrauen
Kunden das Vertrauen schenken Hat Covid-19 nicht nur die Digitalisierung beschleunigt sondern auch wie wir mit Vertrauen umgehen? Wer nach „Kunden vertrauen“ sucht, findet seitenweise Tipps und Tricks darüber, wie Unternehmen das Vertrauen ihrer Kunden gewinnen...
Customer Journey – falsches Verständnis
Die Customer Journey ist mehr als AIDA In letzter Zeit sehe ich immer mehr Artikel, in welchen die Customer Journey mit dem AIDA-Prozess gleichgesetzt wird. AIDA ist der Prozesse von der ersten Aufmerksamkeit des Kunden bis zum Kauf eines Produktes oder einer...
7 Möglichkeiten, um durch Kundenzentrierung Kosten zu senken
Viele tun sich nach wie vor schwer, in den Service am Kunden und in die Servicequalität zu investieren. Dabei wären die konsequente Kundenzentrierung und Serviceorientierung Schlüsselfaktoren, um relativ rasch und nachhaltig Kosten senken zu können. Und, da die...
Kundenfreundliche Covid-Massnahmen, bitte
Ich weiss nicht, wie es Ihnen geht. Aber ich vermisse ein wenig die Kreativität und insbesondere die Kundenorientierung, wenn es um das Einhalten der Covid-Auflagen bzw. das Definieren und Umsetzen von Covid-Massnahmen geht. Ich war alleine Letzten Samstag war ich...
Wer ist die wichtigste Person?
Beantworten Sie bitte zunächst diese Frage: Wer ist die wichtigste Person in Ihrem Leben? Wen haben Sie gewählt? Ihren Lebenspartner, eines Ihrer Kinder, einen Elternteil, Ihre Chefin oder Ihren Chef? Oder haben Sie sich selbst gewählt? Ich bin die wichtigste...
After Corona Time -> A-C-T!
Zeit zu handeln! ACT - zu Deutsch: Handle! Ist es Zufall, dass das Akronym von After Corona Time ACT ergibt? Vielleicht. Trotzdem stimmt es. Er-folg ist das, was erfolgt, wenn man handelt. Und jetzt ist die beste Zeit dafür. Covid-19 können wir nicht ungeschehen...
Der frühe Vogel fängt den Wurm
Aufruf zum Handeln Sind Sie immer noch in der Corona-Schockstarre? Warum handeln Sie nicht? Wir waren und sind es immer noch von Covid-19 betroffen. Positiv oder negativ. Einige haben sogar den Umsatz und den Gewinn ihres Lebens erzielt. Andere, ich auch, mussten...
Eliminieren Sie Ineffektivität zuerst
Um Ihnen das Thema näher zu bringen, will ich Ihnen zunächst eine kurze Geschichte erzählen. Im Alter von 12 Jahren habe ich mit dem Schlagzeugspiel begonnen. Ich war extrem motiviert und habe fast täglich geübt. Denn vorgängig musste ich Blockflöte lernen, wie es...
Haben Sie nichts vergessen?
Die Regierungen lockern schrittweise die Covid-19-Massnahmen. Menschen dürfen sich wieder treffen und offline zusammenarbeiten. Workshops und Gruppenveranstaltungen sind bald wieder erlaubt. Das heisst auch, dass Programme und Projekte, die vielleicht wegen der...
Es ist Zeit, wieder strategisch zu werden
Verlassen Sie den Krisenmodus „Die Krise lehrte uns zu improvisieren“, titelt ein Artikel unter swissinfo.ch. Der Artikel erwähnt zudem, dass wir Menschen (eigentlich) sehr anpassungsfährig sind. Die Frage ist nun, was wir nachhaltig aus dieser Krise lernen und ob...
5 Dinge, die Sie jetzt tun müssen
Der Covid-19-Lock-Down wird langsam gelockert. Jetzt sind fünf Sachen ganz besonders wichtig. 1. Kundenorientierung Allgemeine Verunsicherung Ihre Kunden sind verunsichert. Vielleicht müssen sich die Kunden selbst noch neu orientieren. Eventuell haben sie eine...
Als Gewinner aus der Krise
Wollen Sie als Gewinner aus der Krise hervorgehen? Jetzt ist der beste Zeitpunkt, um seine Kosten massiv zu senken und gleichzeitig das Unternehmen kunden- und serviceorientiert neu zu positionieren. Kosten senken und Kunden begeistern sind gut vereinbar und es...
12 Tipps für ein besseres Geschäftsmodell nach Corona
Wenn schon reorganisieren, dann bitte richtig! In der aktuellen Corona-Krise raten viele dazu, Geschäftsmodelle zu hinterfragen und anzupassen. Kurzfristig kann dies das Einführen eines neuen digitalen Absatzkanals oder das Anbieten von digitalen Produkten sein....
Erstellung eines Impulsreferats / Entert(r)ainings
Aktuell arbeite ich für einen Anlass im Spätsommer an einem neuen Impulsreferat bzw. Entert(r)aining. Das ist eine Keynote oder ein Impulsreferat kombiniert mit Live-Schlagzeugspiel. Im vorliegenden Fall geht es um ein Kurzreferat, indem ich mit Hilfe einer...
Qigong oder Chi Gong – Energietanken als Vorbereitung auf den Tag
Die Kraft des Denkens Wie wollen wir anderen dienen, wenn wir nicht zunächst zu uns selbst gut schauen? Für mich gehört dazu ein wenig Kraftsport, gesunde Ernährung, der Ausgleich durch mein Schlagzeugspiel und früh morgens ca. 15 Minuten Qigong. Ich habe diese...
5 Gründe, warum der Corona-Virus der Wirtschaft nachhaltig nutzen kann
Vom Corona-Virus sind wir alle stark betroffen und für viele Unternehmen ist es aktuell eine wahre Katastrophe. Ja, die meisten werden es in ihren Büchern merken, die Umsätze und Gewinne werden zurückgehen. Etliche müssen Kurzarbeit einführen. Dennoch kann der...
13 Gründe, wieso Strategieumsetzungen scheitern. Der 10. wird am häufigsten als Ausrede verwendet!
Viele Unternehmer und Manager haben den Wert einer guten Strategie nach wie vor nicht erkannt. Strategieentwicklung wird entweder gar nicht gemacht oder nur als jährlich durchzuführende Pflichtübung verstanden. Und wenn dann eine Strategie erarbeitet wurde,...
Drücken Sie 1 für … IVR gehören verboten
Die Technik bringt viele neue Möglichkeiten hervor, die wir mehr oder weniger sinnvoll einsetzen können. Die Innovationszyklen sind immer schneller. Die digitale Transformation ist nicht mehr aufzuhalten. Doch wie sollten wir vorgehen? Wie wird Technik sinnvoll...
2020, das Jahr der Kundenbegeisterung?
85 % der Führungskräfte sind der Meinung, dass die Vereinfachung der Kundenerlebnisse einen entscheidenden Erfolgsfaktor für 2020 darstellt. (Gartner Digital Enterprise 2020 Survey) Ist Kundenbegeisterung im 2020 auch für Sie wichtig? Teilen Sie diese Meinung?...
Weihnachten und Erwartungsmanagement
Wenn es auf Weihnachten zugeht, werden viele von uns zu wahren Meistern des Erwartungsmanagements. Den wenigsten ist dies wahrscheinlich bewusst. Vielleicht haben Sie wie ich Kinder. Je nach Alter glauben sie noch an den Weihnachtsmann. Vielleicht erinnern Sie sich...
Wake-Up-Call für die digitale Transformation
Wir halten uns mit Kleinigkeiten auf, anstatt gross zu denken. Und wir verstecken uns hinter Halbwissen und Behauptungen, anstatt auf aussagekräftigen Analysen zu basieren. Welche Farbe hat der Fahrradständer Fahrradständer-Probleme (Welche Farbe der Fahrradständer...
Ferien – Fühlen Sie sich wie zu Hause!
Ferien, für viele die schönste Zeit des Jahres. Für die Reise- und Übernachtungsbranche ein Milliardengeschäft. Ein Werbeslogan, der mir immer wieder auffällt ist: „Fühlen Sie sich wie zu Hause!“. Was gut gemeint ist, ist eigentlich ziemlich falsch....
Multisensorische Kundenerlebnisse – Schade!
Kürzlich war ich wieder einmal in der Stadt Bern unterwegs beim Shoppen. Dabei ist mir aufgefallen, dass viele Detailhändler leider immer noch nicht begriffen haben, was ihr Vorteil gegenüber den Online-Händlern ist. Multisensorisch bedeutet alle Sinne anzusprechen...
Richard Branson, Operah Winfrey, … Servant Leaders
„Es ist eine alte Bauernweisheit: Wer ernten will, muss zuerst aussäen. Oder anders gesagt: Wer gibt, wird auch erhalten. Martin Luther King, Operah Winfrey, Richard Branson oder auch Nelson Mandela, sie alle haben verstanden, was es bedeutet ein Servant Leader,...
Loyalitätsprogramme und Rabatte – echt jetzt?
Gerade ist mit dem „Black Friday“ die letzte Rabattschlacht durch, bei einigen dauerte der Rabatt-Freitag das ganze Wochenende, kündigen andere bereits wieder den „Cyber Monday“ oder eine ganze „Cyber Woche“ an. Rabatte sind offenbar ganz gross im Trend....
Richtiges Feedback geben gleicht einem Spagat
Daher ein konstruktiver Vorschlag Wie oft geben Sie Feedback? Fällt es Ihnen leicht oder geht es Ihnen wie vielen, dass Sie es sich x-mal überlegen müssen, ob Sie jemandem offen und ehrlich mitteilen, was Sie gut oder störend finden. Führungs- oder...
Ein neues Serviceverständnis muss her
Denn Service ist nicht gleich Service Fast alle sprechen von Beziehungs-Management und Customer Experience. Und es steht in vielen Leitbildern geschrieben. Doch was wird konkret unternommen? Werden die Kundeninteraktionspfade (Customer Journeys) und...
Mehr als 80 % der Mitarbeitenden sind unzufrieden. Na und?
Alljährlich veröffentlicht das Beratungshaus „Gallup“ ihren Mitarbeiterbindungsindex (Engagement Index). Während gemäss dieser Erhebung in Amerika immerhin fast ein Drittel und in Canada noch jeder Fünfte eine hohe Bindung zu seinem Arbeitgeber hat, liegt sie in...
Wer ist Ihr wertvollster Spieler?
Ich kann mir gut vorstellen, dass auch Sie sich momentan das eine oder andere Spiel der Fussball-Weltmeisterschaft ansehen. Haben Sie sich dabei einmal gefragt, welches der wertvollste Spieler einer Partie ist? Ist es derjenige, der die meisten Tore schiesst? Ist...
Wer Visionen hat, … zum Arzt?
Wer Visionen hat, sollte zum Arzt gehen! Oder eher derjenige, der keine hat? Es ist eine Weile her, seitdem ich meinen letzten Blogartikel bzw. Newsletter geschrieben habe. Grund ist, dass ich sehr viele Aufträge habe. Da ich momentan auf einer Peru-Rundreise mit...
Sind Sie Navigationssystem oder Wegweiser?
Neues Jahr, neues Glück. Haben Sie Ihre Ziele festgelegt? Haben Sie klare Vorstellungen davon, was im 2018 sein soll und wo Sie hin wollen? Ist überhaupt klar, wofür Ihr Unternehmen steht? Und wissen es auch Ihre Mitarbeitenden, Ihre Geschäftspartner und im...
Die Mitarbeitenden kommen zuerst
Richard Branson — 'Clients do not come first. Employees come first. If you take care of your employees, they will take care of the clients.' Nicht die Kunden, sondern die Mitarbeitenden kommen zuerst Niemand geringeres als der Chef der Virgin-Gruppe hat erkannt und...
Lernen Sie endlich Ihre Warteräume zu gestalten!
Liebe Autobranche (und andere) Vielleicht bin ich bisher an die falschen Garagen geraten, vielleicht sind meine Fahrzeuge nach wie vor zu wenig teuer. Wie auch immer. Es geht um Emotionen Ein Motorfahrzeugkauf ist nicht vergleichbar mit einem Kauf eines neuen...
3 Tipps für nachhaltigen Erfolg und höhere Gewinne
Schon nur mit diesen drei Tipps können Sie Ihren Umsatz deutlich steigern und gleichzeitig Ihre Kosten teilweise bis zu 90 % reduzieren. Ihr Ergebnis: nachhaltiger Erfolg und höhere Gewinne! Einem konsequent kunden- und serviceorientierten Unternehmen fällt es...
Watson, braucht’s uns morgen überhaupt noch?
Heute habe ich eine Frage an Sie. Letzte Woche war ich an einem Vortrag von IBM. Es ging um ihren Super-Computer „Watson“. Doch weniger spannend fand ich die Ausführungen darüber, was Watson alles besser kann als wir Menschen, sondern die eine Folie dazu, worin...
Investitionen in Kundenservice zahlen sich aus
Bisher haben Zahlen gefehlt, um den Nutzen guten Services zu quantifizieren. Eine Studie von Forrester belegt endlich, wie sehr sich die Auseinandersetzung mit und die Gestaltung des Kundenerlebnisses auszahlen. 14 x bessere Ergebnisse durch Gestaltung der...
Kundenfokussierte Firmenkultur – 3 Möglichkeiten
Etliche Aspekte sind zu berücksichtigen, damit Kundenbegeisterung möglich ist. Drei Möglichkeiten, wie Sie Ihre Firmenkultur kundenfokussierter ausrichten können, will ich Ihnen hier kurz erläutern. Ein Unternehmen, das sich aktiv um seine Kunden kümmert, kann mit...
3 Tipps und Tricks für ein erfolgreiches Geschäft
Niemand wird als Unternehmer geboren. Jeder, der ins Unternehmertum eintritt, muss vieles lernen und ausprobieren, oft ist es jedoch besser gleich von den Erfahrungen anderer zu profitieren. Sie werden noch genügend eigene Fehler und natürlich auch positive...
Kundengewinnung verhindert
Manchmal scheitert es an kleinen Dingen neue Kunden zu gewinnen Kleine Bier-Geschichte Ich komme soeben von Peru zurück (meine Frau ist Peruanerin). Mit einem kleinen Apéro wollte ich mich von meiner Familie in Peru verabschieden und lud meine Verwandten in unsere...
Kontrolle ist besser als Geschwindigkeit
Wollen wir Stunden, Tage, Wochen, Monate oder gar Jahre investieren, um erfolgreicher zu sein? Eigentlich lieber nicht. Am liebsten hätten wir alles gleich sofort. Nur, Fakt ist, so einfach geht es dann doch nicht. Ganz ohne Üben können wir nichts erreichen. Übung...
Ausbildung im Service am Kunden
Es gibt Vieles, das zum Aufbau eines erfolgreichen Geschäfts notwendig ist. Service am Kunden bzw. der Kundennutzen steht jedoch immer im Mittelpunkt. Denn jede Interaktion, die ein Unternehmen mit einem Kunden hat, kann das Geschäftsergebnis positiv oder negativ...
Design Thinking – Fünf einfache Schritte zum Erfolg
Design-Denken ist im Grunde eine Entwicklungs-Methodik, die einen lösungsorientierten Ansatz bietet, um Probleme kunden- und serviceorientiert anzugehen. Design Thinking ist äusserst nützlich im Umgang mit komplexen Problemen, die oft schwer fassbar sind und das...
Der Weihnachtsmann und die digitale Transformation
Der Weihnachtsmann kann die Aufregung vieler Menschen nicht recht nachvollziehen. Bei ihm kommt schon seit jeher alles aus der Cloud. Auch Big Data, also das Sammeln und Auswerten sehr grosser Datenmengen, beherrscht er seit Jahrhunderten. Wie sonst wäre es...
Wie wirkt sich Design Thinking auf Ihr Unternehmen aus?
Ein systematischer Denkprozess zur Strategieentwicklung und Optimierung des Kundenservices bzw. des Kundenerlebnisses hilft jeder Organisation und jedem Institut sich weiterzuentwickeln und zu wachsen. Es hilft, alte,überholte Regeln aus der Organisation zu...
Warum ist es wichtig, alle Ihre Mitarbeitenden im Service am Kunden auszubilden?
Die Qualität des Service am Kunden wird zu einem immer wichtigeren Erfolgsfaktor für jedes Unternehmen. In den Kundenservice-Schulungen lernen und erarbeiten die Mitarbeitenden, was Service am Kunden wirklich bedeutet und wie sie Kundenerlebnisse positiv gestalten...
Mangelnder Service – Ich habe die Nase voll
"Wegen des Preises gehen die Kunden zur Konkurrenz, und wegen des Services kommen sie wieder zurück." Es ist aber insbesondere der mangelnde Service, der Kunden vertreibt. Und wenn sich die Kunden dann noch beschweren, weht man sich, statt zuzuhören, nachzudenken...
CRASH-Kurs in Kundenbegeisterung
Nebst BWL, Wirtschaftsinformatik und Marketing habe ich vor Jahren Schlagzeug in New York studiert. Heute kombiniere ich all mein Wissen und meine Erfahrungen aus dem „normalen“ Geschäftsleben und aus der Musik. Daher sehe ich mir auch täglich Videos...
Leadership – Sog oder Druck
Kürzlich habe ich eine Kurseinladung z einem Leadership-Training eines renommierten Bildungsinstituts erhalten. „Sog statt Druck (…)“ lautet der Kurstitel. Auch ich habe die Erfahrung, dass sehr viele Vorgesetzte versuchen, ihre Ziele durch Druck durchzusetzen....
Duzen oder Siezen Sie Ihre Kunden?
Dies ist nicht egal und letztlich eine Frage des Stils? Duzis, der neue Standard? „Duzis wird bei Schweizer Firmen zum Standard“ titelte gestern eine Story in der grössten Schweizer Pendlerzeitung 20Minuten. „In den Coop-to-go-Filialen werden Kunden mit Du...
Ferienzeit – die beste Zeit von Anderen zu lernen (Teil 2)
Unsere Familien-Sommerferien sind vorbei. Und wieder bin ich um einige Serviceerfahrungen reicher. Hier drei Müsterchen. Dieses Jahr haben wir uns für Campingferien an der Costa Brava in Spanien entschieden. Nach gut 12 Stunden Reisezeit, davon 3 Stunden im Stau,...
Der Kunde steht im Mittelpunkt … und damit im Weg!
Ich werde oft gefragt, was Kundenorientierung ist. Gelegentlich stelle ich die Frage zurück. Eine häufige Antwort lautet: „Kundenorientierung ist, wenn wir uns auf den Kunden ausrichten. Der Kunde steht bei uns im Mittelpunkt.“ Kundenorientierung ist ... Nun,...
Ferienzeit – die beste Zeit, um von Anderen zu lernen
In vielen Schweizer Kantonen beginnen heute die Schulferien, in anderen in einer Woche. Und nicht wenige von uns packen ihre sieben Sachen und verreisen in die Ferien. Die Erwartungen sind oft sehr hoch und allzu oft werden wir enttäuscht. Das Hotel entspricht...
Verschenktes Potenzial, frustrierender Service
Vor einigen Tagen habe ich eine E-Mail von einer demotivierten Mitarbeiterin erhalten. Sie hatte sich in ihrem Unternehmen sehr für einen besseren Service an den Kunden eingesetzt, viele Ideen entwickelt, Überzeit gemacht und sich mit Herzblut engagiert. Sie wurde...
Service in einer digitalisierten Welt
Bald werden Dinge untereinander mehr Daten austauschen als Menschen unter Menschen und Menschen mit Dingen Alles und jedes ist vernetzt. In drei Jahrzehnten hat ein radikaler Wandel stattgefunden. Schreibmaschinen wurden durch Hostsysteme und diese durch PC und...
Der beste Service ist kein Service – richtig?
"Der beste Service ist kein Service." So wie Bill Price, der den Kundenservice von Amazon revolutioniert hat, es meint, bin ich grundsätzlich einverstanden. Er sagt, dass der durchschnittliche Kunde keine Lust hat, ein Unternehmen erneut kontaktieren zu müssen, nur...
Perfekter Service bedingt durchdachte Prozesse
Das Doppelte-Prozess-Pareto-Prinzip Auch für kleinere Unternehmen lohnt es sich bereits, Prozesse nach dem „Doppelten Prozess-Pareto-Prinzip“ zu analysieren und Standard- von Spezial- und Ausnahmefällen zu unterscheiden. Standardfälle sollten (natürlich abhängig...
Was wäre wenn der Weihnachtsmann …
Service und Customer Experience: Eine Frage des Stils Was wäre, wenn der Weihnachtsmann … keinen Bart hätte, 20jährig wäre, keinen roten Mantel mit weissen Fellabschlüssen anziehen und statt Stiefel Sandalen tragen würde? Wie würden wir reagieren, wenn uns...
Fan-Pflege – Was halten Sie davon?
City bezahlt den Fans die Entfernung alter Tattoos Falls Sie in der Schweiz wohnhaft sind, haben Sie vor ein paar Tagen eventuell ebenfalls diese Schlagzeile gesehen und auch den 20Minuten-Artikel gelesen: „Neues Club-Wappen. City bezahlt den Fans die Entfernung...
Keine Zeit! Ist gerade ungünstig.
Wie alle, bin auch ich auf neue Kunden angewiesen. Und ebenfalls wie alle kontaktiere ich regelmässig Personen und Unternehmen, die meine Kunden werden könnten. Das Thema „Einzigartigkeit durch Service“ interessiert und ich erhalte sehr oft die Möglichkeit, mich in...
Innovationen vorantreiben – Lernen vom Europapark
Best practices sind in aller Munde. Doch wer sich „nur“ in der eigenen Branche umschaut, misst sich oft nicht mit den Besten. Und wer dann einfach kopiert, was andere vermeintlich gut oder besser machen, nähert sich dem Durchschnitt an. Aus Best Practices lernen...
Können wir aus dem Volkswagen-Debakel lernen?
Vertrauen missbraucht, Image zerstört Die VW-Affäre um die manipulierten Abgastests zeigt deutlich auf, wie schnell über viele Jahre aufgebautes Image zerstört werden kann. Es zeigt aber auch auf, wie stark viele Unbeteiligte betroffen sind: Mitarbeitende,...
Welches ist das richtige CRM-Tool?
Aktuell beobachte ich eine rege Diskussion darüber, welches wohl das richtige CRM-Tool ist. „Kennt jemand eine gute B2B-CRM-Lösung“ oder „Gibt es eine bessere CRM-Lösung für die Branche x als Salesforce“, sind häufige Fragen in sogenannten CRM-Expertengruppen auf...
Glückwunsch an die Küchenmannschaft
Gestern durfte ich für einen Kunden einen Kaderworkshop zum Thema Kunden- und Serviceorientierung gestalten. Mein Auftraggeber wollte die Kadermitarbeitenden dafür sensibilisieren und sie sollten Lust erhalten, das Gelernte und Erarbeitete umgehend auszuprobieren...
Service à la USA – unbegrenzte Möglichkeiten
Dieses Jahr verbrachten wir unsere Sommerferien an der Ostküste von Amerika. Wir fuhren von New York nach Miami. Einige Serviceerfahrungen möchte ich mit Ihnen teilen. Doppelt gemoppelt ist nicht immer besser Wir wussten, dass nicht zuletzt seit 9/11 die...
Kennen Sie Oprah Winfrey wirklich?
Am 20. Juli 2013, also vor genau zwei Jahren, wurde Oprah Winfrey, die US-amerikanische Talkshow-Moderatorin in einer Zürcher Luxus-Boutique offenbar nicht korrekt bedient. Da die Verkäuferin die Talkmasterin nicht erkannt hatte und diese lateinamerikanischer...
Service Excellence, worauf es wirklich ankommt
ITIL, ISO 9000 und EFQM Viele schreiben über Service und Service Excellence. Dabei gibt es zwei Hauptstossrichtungen: Wer nach Servicestrategien sucht, findet vor allem Informationen zu ITIL. ITIL ist ein Referenzmodell für Informatikorganisationen. Es deckt viele...
Unterscheiden sich Fussball- von Unternehmens-Teams?
Das UEFA-Champions-League-Finale 2015 ist vorbei und der Fussballfan kann sich wieder auf die nationalen Clubs konzentrieren. Einige Wechsel hat’s gegeben, so ist auch der Trainerposten des Schweizermeisters FC Basel neu besetzt. Im Artikel der Sonntagszeitung vom...
Fans: Lernen von den Champions-League-Finalisten
Am 6. Juni wird in Berlin das Champions-League-Finale der Saison 2014/15 ausgetragen. Die zwei besten Fussballteams Europas duellieren sich um die kontinentale Krone. Bei diesem Spiel ist die Sache klar: Die Fans der beiden Kontrahenten werden das Olympiastadion in...
Deutsche Bahn – Differenzieren durch Service
Serviceoffensive in stürmischen Zeiten: Wie die Deutsche Bahn gezeigt hat, dass guter Service einfach und erfolgreich sein kann Jüngst zog sich die Deutsche Bahn wieder den Unmut von Millionen ihrer Kunden zu. Aufgrund der GDL-Streiks kam es erneut zu unzähligen...
5 Dinge, die Unternehmen aus der Musik lernen können
MIT DEM BUSINESS IM EINKLANG: DIESE 5 DINGE KÖNNEN UNTERNEHMEN VON DER MUSIK LERNEN Als Experte für Kundenbegeisterung mit einer grossen Leidenschaft für Musik war ich schon immer der Meinung, dass man aus der Welt der Melodien und Rhythmen wertvolle Lektionen...
König oder Fan?
DER KUNDE IST KÖNIG! ODER DOCH BESSER EIN FAN? Seit jeher wird der Spruch „Der Kunde ist König!“ immer wieder als Schlüssel zum Geschäftserfolg zitiert. Es gibt jedoch einen subtilen, aber wirkungsvollen Perspektivwechsel, der die Art und Weise, wie Unternehmen mit...
DIE VERBORGENEN LÖSUNGEN
WAS ICH AUS EINEM TRAUM ÜBER PROBLEMLÖSUNG GELERNT HABE Träume haben die einzigartige Fähigkeit, tiefe Einsichten und Lektionen zu offenbaren, die über die Grenzen unserer wachen Realität hinausgehen. Erst kürzlich hatte ich einen Traum, in dem wir eine...
KUNDENBINDUNG VS. KUNDENLOYALITÄT: WAS SOLLTE DAS ZIEL SEIN?
Ob auf LinkedIn, in Fachzeitschriften oder Online-Blogs, man liest es überall: Unternehmen wollen ihre Kunden an sich binden. Und das ist auch ihr gutes Recht – in der Theorie zumindest. Denn ein Unternehmen braucht in erster Linie natürlich Kunden, um zu...
THE BLACK ELEPHANT: WIE KOMMT MEIN UNTERNEHMEN ZU SEINEM NAMEN?
Ich werde häufig dazu gefragt, wie ich darauf gekommen bin, mein Unternehmen „the black elephant“ zu nennen. Der Name eines jeden Unternehmens sollte einzigartig und einprägsam sein und zu der Branche passen, in der es sich befindet. Genauso wichtig ist es, dass er...
Hat der Kunde IMMER recht
Hat der Kunden immer recht? Manchmal hat der Kunde recht. Sie haben ihre Hausaufgaben gemacht. Sie wissen, wovon sie sprechen. Aber manchmal irrt sich der Kunde. Kunden sind verwirrt, sie machen Fehler, sie übertreiben und manche lügen sogar. Machen Sie den...
Customer bzw. User Experience mit meinem Mercedes V-Klasse Marco Polo
Letzten Samstag musste ich ein Sofa zügeln. Kein Problem, dachte ich, dafür hast du ja ein grosses Fahrzeug, aus dem man einfach die Sitzbank und die Liegeerweiterung entfernen kann und dann wunderbar Platz hat. Wer braucht schon Handbücher Ich weiss nicht, wie es...
9 Anregungen aus dem Sport und der Musik für begeisternde Kunden-Serviceerlebnisse
Einige Gedanken zum 9. Jubiläum von «The Black Elephant» Vor 9 Jahren habe ich mich selbstständig gemacht. Mein Thema, meine Passion ist Kunden und Serviceorientierung. Ich helfe serviceorientierten Unternehmen dabei, ihre Kunden wiederkehrend zu begeistern und...
Die meisten Kundenkontakte hat …
Weshalb sich Investitionen in den Kundenservice rasch mehrfach auszahlen Die CEO, das Managementteam, die Vorstandsmitglieder, sie alle sind wichtig, wenn sie ihre Rolle richtig verstehen und insbesondere die notwendigen Rahmenbedingungen schaffen, damit Kunden...
Der eine Grund, warum viele Kundenzentrierungs-Initiativen scheitern
In der heutigen, hart umkämpften Welt ist ein hervorragender Kundenservice der zuverlässigste Weg, um mit Ihrem Unternehmen zu wachsen.Über 80 % der CEOs haben in einer letztjährigen Umfrage von Gartner angegeben, dass Kundenorientierung der wichtigste...
Warum eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit schädlich für CX ist
Ich war zunächst geschockt, als ich diesen Vortragstitel in einem Kongressprogramm gelesen habe. Für Kundenbegeisterung braucht es zunächst begeisterte Mitarbeitende, also eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit. Oder ist der Titel vielleicht anders gemeint? Ich habe...
Misserfolg gibt es nicht
Einige Gedanken und 6 Tipps, wie Sie alles zu einem Erfolg machen Bei bewussten Handlungen gibt es eigentlich nur Erfolge. Die Frage ist allerdings, wie wir das Ergebnis beurteilen. Gefällt es uns, sprechen wir von einem Erfolg. Missfällt es uns, von Misserfolg. Am...
Selbst reingefallen – Symptome statt Problem bekämpft
Was ich bei Unternehmen oft korrigiere, habe ich privat selbst falsch gemacht. Vor wenigen Tagen hatten wir plötzlich Ameisen in unserem Badezimmer. Ärgerlich und störend. Es waren noch wenige, also haben wir sie einfach zerdrückt und diejenigen in der Badewanne...
Kundenorientierung – nicht verstanden
Wie viele Ihrer Kunden wechseln Ihre Adresse? Unterdessen haben über 80 % der CEOs verstanden, dass Kundenzentrierung ein wichtiger Erfolgsfaktor ist und für die Zukunft noch wichtiger wird. Wenn’s dann aber um die konkrete Umsetzung geht, bleiben viele in ihren...
5 Aspekte, die wir von DreamTheater zu Kundenbegeisterung lernen können
Was jedes Business von Dream Theater über Kundenbegeisterung lernen kann Hinweis: Sie können sich das Video dazu auf Youtube ansehen: https://youtu.be/dsyLAmd0Gxc Stil Sie haben einen klar definierten Stil: Progressive Rock Sie versuchen nicht, es allen recht zu...
Mein Vater ist, glaube ich, nicht so glücklich in seinem Job
Dieses Jahr hatten wir einen Freund unseres Sohnes zu Silvester bei uns. Beim Smalltalk haben wir auch kurz über seine Eltern gesprochen und was sie arbeiten. Seine kurzen Ausführungen zur Arbeit seines Vaters hat er mit dem Satz beendet: «Ich glaube, mein Vater...
The Black Elephant – Geburtstag mit Latte Macchiato
https://youtu.be/IiubtO6VoAw Happy Birthday! Seit 25 Jahren setze ich mich für Kundenbegeisterung ein. Heute vor 8 Jahren schliesslich, habe ich mich mit dem Thema «Kunden- und Serviceorientierung» oder «Wie man aus Kunden Fans macht selbstständig gemacht, d.h. im...
Es reicht nicht, professionell zu sein
„Von uns können Sie professionelle Leistungen erwarten“, bedeutet nichts anderes, als dass ich sicher sein kann, dass ich eine Rechnung erhalten werde. Nicht mehr und nicht weniger. Professionell ist, wer Geld für seine Leistung nimmt Jeder ist professionell,...
Die Reise geht weiter
Weisheiten von Neil Peart (RIP) Neil Peart (1952 - 2020), der im Frühjahr 2020 verstorbene Drummer von Rush, war nicht nur eine Inspiration als Schlagzeuger, sondern auch als Schreiber und Filmemacher bzw. als Mensch. Einem Nachruf auf Youtube...
GSA-Vortrag 2020
Mini-Keynote / EnterTraining Heute, 11. September 2020 sollte ich eine Mini-Keynote an der GSA Convention (German Speaker Association) in Stuttgart halten. Aufgrund von Covid-19 wurde der Anlass umgeplant und zunächst versucht, ein Sicherheitskonzept zu erarbeiten....
Kunden vertrauen
Kunden das Vertrauen schenken Hat Covid-19 nicht nur die Digitalisierung beschleunigt sondern auch wie wir mit Vertrauen umgehen? Wer nach „Kunden vertrauen“ sucht, findet seitenweise Tipps und Tricks darüber, wie Unternehmen das Vertrauen ihrer Kunden gewinnen...
Customer Journey – falsches Verständnis
Die Customer Journey ist mehr als AIDA In letzter Zeit sehe ich immer mehr Artikel, in welchen die Customer Journey mit dem AIDA-Prozess gleichgesetzt wird. AIDA ist der Prozesse von der ersten Aufmerksamkeit des Kunden bis zum Kauf eines Produktes oder einer...
7 Möglichkeiten, um durch Kundenzentrierung Kosten zu senken
Viele tun sich nach wie vor schwer, in den Service am Kunden und in die Servicequalität zu investieren. Dabei wären die konsequente Kundenzentrierung und Serviceorientierung Schlüsselfaktoren, um relativ rasch und nachhaltig Kosten senken zu können. Und, da die...
Kundenfreundliche Covid-Massnahmen, bitte
Ich weiss nicht, wie es Ihnen geht. Aber ich vermisse ein wenig die Kreativität und insbesondere die Kundenorientierung, wenn es um das Einhalten der Covid-Auflagen bzw. das Definieren und Umsetzen von Covid-Massnahmen geht. Ich war alleine Letzten Samstag war ich...
Wer ist die wichtigste Person?
Beantworten Sie bitte zunächst diese Frage: Wer ist die wichtigste Person in Ihrem Leben? Wen haben Sie gewählt? Ihren Lebenspartner, eines Ihrer Kinder, einen Elternteil, Ihre Chefin oder Ihren Chef? Oder haben Sie sich selbst gewählt? Ich bin die wichtigste...
After Corona Time -> A-C-T!
Zeit zu handeln! ACT - zu Deutsch: Handle! Ist es Zufall, dass das Akronym von After Corona Time ACT ergibt? Vielleicht. Trotzdem stimmt es. Er-folg ist das, was erfolgt, wenn man handelt. Und jetzt ist die beste Zeit dafür. Covid-19 können wir nicht ungeschehen...
Der frühe Vogel fängt den Wurm
Aufruf zum Handeln Sind Sie immer noch in der Corona-Schockstarre? Warum handeln Sie nicht? Wir waren und sind es immer noch von Covid-19 betroffen. Positiv oder negativ. Einige haben sogar den Umsatz und den Gewinn ihres Lebens erzielt. Andere, ich auch, mussten...
Eliminieren Sie Ineffektivität zuerst
Um Ihnen das Thema näher zu bringen, will ich Ihnen zunächst eine kurze Geschichte erzählen. Im Alter von 12 Jahren habe ich mit dem Schlagzeugspiel begonnen. Ich war extrem motiviert und habe fast täglich geübt. Denn vorgängig musste ich Blockflöte lernen, wie es...
Haben Sie nichts vergessen?
Die Regierungen lockern schrittweise die Covid-19-Massnahmen. Menschen dürfen sich wieder treffen und offline zusammenarbeiten. Workshops und Gruppenveranstaltungen sind bald wieder erlaubt. Das heisst auch, dass Programme und Projekte, die vielleicht wegen der...
Es ist Zeit, wieder strategisch zu werden
Verlassen Sie den Krisenmodus „Die Krise lehrte uns zu improvisieren“, titelt ein Artikel unter swissinfo.ch. Der Artikel erwähnt zudem, dass wir Menschen (eigentlich) sehr anpassungsfährig sind. Die Frage ist nun, was wir nachhaltig aus dieser Krise lernen und ob...
5 Dinge, die Sie jetzt tun müssen
Der Covid-19-Lock-Down wird langsam gelockert. Jetzt sind fünf Sachen ganz besonders wichtig. 1. Kundenorientierung Allgemeine Verunsicherung Ihre Kunden sind verunsichert. Vielleicht müssen sich die Kunden selbst noch neu orientieren. Eventuell haben sie eine...
Als Gewinner aus der Krise
Wollen Sie als Gewinner aus der Krise hervorgehen? Jetzt ist der beste Zeitpunkt, um seine Kosten massiv zu senken und gleichzeitig das Unternehmen kunden- und serviceorientiert neu zu positionieren. Kosten senken und Kunden begeistern sind gut vereinbar und es...
12 Tipps für ein besseres Geschäftsmodell nach Corona
Wenn schon reorganisieren, dann bitte richtig! In der aktuellen Corona-Krise raten viele dazu, Geschäftsmodelle zu hinterfragen und anzupassen. Kurzfristig kann dies das Einführen eines neuen digitalen Absatzkanals oder das Anbieten von digitalen Produkten sein....
Erstellung eines Impulsreferats / Entert(r)ainings
Aktuell arbeite ich für einen Anlass im Spätsommer an einem neuen Impulsreferat bzw. Entert(r)aining. Das ist eine Keynote oder ein Impulsreferat kombiniert mit Live-Schlagzeugspiel. Im vorliegenden Fall geht es um ein Kurzreferat, indem ich mit Hilfe einer...
Qigong oder Chi Gong – Energietanken als Vorbereitung auf den Tag
Die Kraft des Denkens Wie wollen wir anderen dienen, wenn wir nicht zunächst zu uns selbst gut schauen? Für mich gehört dazu ein wenig Kraftsport, gesunde Ernährung, der Ausgleich durch mein Schlagzeugspiel und früh morgens ca. 15 Minuten Qigong. Ich habe diese...
5 Gründe, warum der Corona-Virus der Wirtschaft nachhaltig nutzen kann
Vom Corona-Virus sind wir alle stark betroffen und für viele Unternehmen ist es aktuell eine wahre Katastrophe. Ja, die meisten werden es in ihren Büchern merken, die Umsätze und Gewinne werden zurückgehen. Etliche müssen Kurzarbeit einführen. Dennoch kann der...
13 Gründe, wieso Strategieumsetzungen scheitern. Der 10. wird am häufigsten als Ausrede verwendet!
Viele Unternehmer und Manager haben den Wert einer guten Strategie nach wie vor nicht erkannt. Strategieentwicklung wird entweder gar nicht gemacht oder nur als jährlich durchzuführende Pflichtübung verstanden. Und wenn dann eine Strategie erarbeitet wurde,...
Drücken Sie 1 für … IVR gehören verboten
Die Technik bringt viele neue Möglichkeiten hervor, die wir mehr oder weniger sinnvoll einsetzen können. Die Innovationszyklen sind immer schneller. Die digitale Transformation ist nicht mehr aufzuhalten. Doch wie sollten wir vorgehen? Wie wird Technik sinnvoll...
2020, das Jahr der Kundenbegeisterung?
85 % der Führungskräfte sind der Meinung, dass die Vereinfachung der Kundenerlebnisse einen entscheidenden Erfolgsfaktor für 2020 darstellt. (Gartner Digital Enterprise 2020 Survey) Ist Kundenbegeisterung im 2020 auch für Sie wichtig? Teilen Sie diese Meinung?...
Weihnachten und Erwartungsmanagement
Wenn es auf Weihnachten zugeht, werden viele von uns zu wahren Meistern des Erwartungsmanagements. Den wenigsten ist dies wahrscheinlich bewusst. Vielleicht haben Sie wie ich Kinder. Je nach Alter glauben sie noch an den Weihnachtsmann. Vielleicht erinnern Sie sich...
Wake-Up-Call für die digitale Transformation
Wir halten uns mit Kleinigkeiten auf, anstatt gross zu denken. Und wir verstecken uns hinter Halbwissen und Behauptungen, anstatt auf aussagekräftigen Analysen zu basieren. Welche Farbe hat der Fahrradständer Fahrradständer-Probleme (Welche Farbe der Fahrradständer...
Ferien – Fühlen Sie sich wie zu Hause!
Ferien, für viele die schönste Zeit des Jahres. Für die Reise- und Übernachtungsbranche ein Milliardengeschäft. Ein Werbeslogan, der mir immer wieder auffällt ist: „Fühlen Sie sich wie zu Hause!“. Was gut gemeint ist, ist eigentlich ziemlich falsch....
Multisensorische Kundenerlebnisse – Schade!
Kürzlich war ich wieder einmal in der Stadt Bern unterwegs beim Shoppen. Dabei ist mir aufgefallen, dass viele Detailhändler leider immer noch nicht begriffen haben, was ihr Vorteil gegenüber den Online-Händlern ist. Multisensorisch bedeutet alle Sinne anzusprechen...
Richard Branson, Operah Winfrey, … Servant Leaders
„Es ist eine alte Bauernweisheit: Wer ernten will, muss zuerst aussäen. Oder anders gesagt: Wer gibt, wird auch erhalten. Martin Luther King, Operah Winfrey, Richard Branson oder auch Nelson Mandela, sie alle haben verstanden, was es bedeutet ein Servant Leader,...
Loyalitätsprogramme und Rabatte – echt jetzt?
Gerade ist mit dem „Black Friday“ die letzte Rabattschlacht durch, bei einigen dauerte der Rabatt-Freitag das ganze Wochenende, kündigen andere bereits wieder den „Cyber Monday“ oder eine ganze „Cyber Woche“ an. Rabatte sind offenbar ganz gross im Trend....
Richtiges Feedback geben gleicht einem Spagat
Daher ein konstruktiver Vorschlag Wie oft geben Sie Feedback? Fällt es Ihnen leicht oder geht es Ihnen wie vielen, dass Sie es sich x-mal überlegen müssen, ob Sie jemandem offen und ehrlich mitteilen, was Sie gut oder störend finden. Führungs- oder...
Ein neues Serviceverständnis muss her
Denn Service ist nicht gleich Service Fast alle sprechen von Beziehungs-Management und Customer Experience. Und es steht in vielen Leitbildern geschrieben. Doch was wird konkret unternommen? Werden die Kundeninteraktionspfade (Customer Journeys) und...
Mehr als 80 % der Mitarbeitenden sind unzufrieden. Na und?
Alljährlich veröffentlicht das Beratungshaus „Gallup“ ihren Mitarbeiterbindungsindex (Engagement Index). Während gemäss dieser Erhebung in Amerika immerhin fast ein Drittel und in Canada noch jeder Fünfte eine hohe Bindung zu seinem Arbeitgeber hat, liegt sie in...
Wer ist Ihr wertvollster Spieler?
Ich kann mir gut vorstellen, dass auch Sie sich momentan das eine oder andere Spiel der Fussball-Weltmeisterschaft ansehen. Haben Sie sich dabei einmal gefragt, welches der wertvollste Spieler einer Partie ist? Ist es derjenige, der die meisten Tore schiesst? Ist...
Wer Visionen hat, … zum Arzt?
Wer Visionen hat, sollte zum Arzt gehen! Oder eher derjenige, der keine hat? Es ist eine Weile her, seitdem ich meinen letzten Blogartikel bzw. Newsletter geschrieben habe. Grund ist, dass ich sehr viele Aufträge habe. Da ich momentan auf einer Peru-Rundreise mit...
Sind Sie Navigationssystem oder Wegweiser?
Neues Jahr, neues Glück. Haben Sie Ihre Ziele festgelegt? Haben Sie klare Vorstellungen davon, was im 2018 sein soll und wo Sie hin wollen? Ist überhaupt klar, wofür Ihr Unternehmen steht? Und wissen es auch Ihre Mitarbeitenden, Ihre Geschäftspartner und im...
Die Mitarbeitenden kommen zuerst
Richard Branson — 'Clients do not come first. Employees come first. If you take care of your employees, they will take care of the clients.' Nicht die Kunden, sondern die Mitarbeitenden kommen zuerst Niemand geringeres als der Chef der Virgin-Gruppe hat erkannt und...
Lernen Sie endlich Ihre Warteräume zu gestalten!
Liebe Autobranche (und andere) Vielleicht bin ich bisher an die falschen Garagen geraten, vielleicht sind meine Fahrzeuge nach wie vor zu wenig teuer. Wie auch immer. Es geht um Emotionen Ein Motorfahrzeugkauf ist nicht vergleichbar mit einem Kauf eines neuen...
3 Tipps für nachhaltigen Erfolg und höhere Gewinne
Schon nur mit diesen drei Tipps können Sie Ihren Umsatz deutlich steigern und gleichzeitig Ihre Kosten teilweise bis zu 90 % reduzieren. Ihr Ergebnis: nachhaltiger Erfolg und höhere Gewinne! Einem konsequent kunden- und serviceorientierten Unternehmen fällt es...
Watson, braucht’s uns morgen überhaupt noch?
Heute habe ich eine Frage an Sie. Letzte Woche war ich an einem Vortrag von IBM. Es ging um ihren Super-Computer „Watson“. Doch weniger spannend fand ich die Ausführungen darüber, was Watson alles besser kann als wir Menschen, sondern die eine Folie dazu, worin...
Investitionen in Kundenservice zahlen sich aus
Bisher haben Zahlen gefehlt, um den Nutzen guten Services zu quantifizieren. Eine Studie von Forrester belegt endlich, wie sehr sich die Auseinandersetzung mit und die Gestaltung des Kundenerlebnisses auszahlen. 14 x bessere Ergebnisse durch Gestaltung der...
Kundenfokussierte Firmenkultur – 3 Möglichkeiten
Etliche Aspekte sind zu berücksichtigen, damit Kundenbegeisterung möglich ist. Drei Möglichkeiten, wie Sie Ihre Firmenkultur kundenfokussierter ausrichten können, will ich Ihnen hier kurz erläutern. Ein Unternehmen, das sich aktiv um seine Kunden kümmert, kann mit...
3 Tipps und Tricks für ein erfolgreiches Geschäft
Niemand wird als Unternehmer geboren. Jeder, der ins Unternehmertum eintritt, muss vieles lernen und ausprobieren, oft ist es jedoch besser gleich von den Erfahrungen anderer zu profitieren. Sie werden noch genügend eigene Fehler und natürlich auch positive...
Kundengewinnung verhindert
Manchmal scheitert es an kleinen Dingen neue Kunden zu gewinnen Kleine Bier-Geschichte Ich komme soeben von Peru zurück (meine Frau ist Peruanerin). Mit einem kleinen Apéro wollte ich mich von meiner Familie in Peru verabschieden und lud meine Verwandten in unsere...
Kontrolle ist besser als Geschwindigkeit
Wollen wir Stunden, Tage, Wochen, Monate oder gar Jahre investieren, um erfolgreicher zu sein? Eigentlich lieber nicht. Am liebsten hätten wir alles gleich sofort. Nur, Fakt ist, so einfach geht es dann doch nicht. Ganz ohne Üben können wir nichts erreichen. Übung...
Ausbildung im Service am Kunden
Es gibt Vieles, das zum Aufbau eines erfolgreichen Geschäfts notwendig ist. Service am Kunden bzw. der Kundennutzen steht jedoch immer im Mittelpunkt. Denn jede Interaktion, die ein Unternehmen mit einem Kunden hat, kann das Geschäftsergebnis positiv oder negativ...
Design Thinking – Fünf einfache Schritte zum Erfolg
Design-Denken ist im Grunde eine Entwicklungs-Methodik, die einen lösungsorientierten Ansatz bietet, um Probleme kunden- und serviceorientiert anzugehen. Design Thinking ist äusserst nützlich im Umgang mit komplexen Problemen, die oft schwer fassbar sind und das...
Der Weihnachtsmann und die digitale Transformation
Der Weihnachtsmann kann die Aufregung vieler Menschen nicht recht nachvollziehen. Bei ihm kommt schon seit jeher alles aus der Cloud. Auch Big Data, also das Sammeln und Auswerten sehr grosser Datenmengen, beherrscht er seit Jahrhunderten. Wie sonst wäre es...
Wie wirkt sich Design Thinking auf Ihr Unternehmen aus?
Ein systematischer Denkprozess zur Strategieentwicklung und Optimierung des Kundenservices bzw. des Kundenerlebnisses hilft jeder Organisation und jedem Institut sich weiterzuentwickeln und zu wachsen. Es hilft, alte,überholte Regeln aus der Organisation zu...
Warum ist es wichtig, alle Ihre Mitarbeitenden im Service am Kunden auszubilden?
Die Qualität des Service am Kunden wird zu einem immer wichtigeren Erfolgsfaktor für jedes Unternehmen. In den Kundenservice-Schulungen lernen und erarbeiten die Mitarbeitenden, was Service am Kunden wirklich bedeutet und wie sie Kundenerlebnisse positiv gestalten...
Mangelnder Service – Ich habe die Nase voll
"Wegen des Preises gehen die Kunden zur Konkurrenz, und wegen des Services kommen sie wieder zurück." Es ist aber insbesondere der mangelnde Service, der Kunden vertreibt. Und wenn sich die Kunden dann noch beschweren, weht man sich, statt zuzuhören, nachzudenken...
CRASH-Kurs in Kundenbegeisterung
Nebst BWL, Wirtschaftsinformatik und Marketing habe ich vor Jahren Schlagzeug in New York studiert. Heute kombiniere ich all mein Wissen und meine Erfahrungen aus dem „normalen“ Geschäftsleben und aus der Musik. Daher sehe ich mir auch täglich Videos...
Leadership – Sog oder Druck
Kürzlich habe ich eine Kurseinladung z einem Leadership-Training eines renommierten Bildungsinstituts erhalten. „Sog statt Druck (…)“ lautet der Kurstitel. Auch ich habe die Erfahrung, dass sehr viele Vorgesetzte versuchen, ihre Ziele durch Druck durchzusetzen....
Duzen oder Siezen Sie Ihre Kunden?
Dies ist nicht egal und letztlich eine Frage des Stils? Duzis, der neue Standard? „Duzis wird bei Schweizer Firmen zum Standard“ titelte gestern eine Story in der grössten Schweizer Pendlerzeitung 20Minuten. „In den Coop-to-go-Filialen werden Kunden mit Du...
Ferienzeit – die beste Zeit von Anderen zu lernen (Teil 2)
Unsere Familien-Sommerferien sind vorbei. Und wieder bin ich um einige Serviceerfahrungen reicher. Hier drei Müsterchen. Dieses Jahr haben wir uns für Campingferien an der Costa Brava in Spanien entschieden. Nach gut 12 Stunden Reisezeit, davon 3 Stunden im Stau,...
Der Kunde steht im Mittelpunkt … und damit im Weg!
Ich werde oft gefragt, was Kundenorientierung ist. Gelegentlich stelle ich die Frage zurück. Eine häufige Antwort lautet: „Kundenorientierung ist, wenn wir uns auf den Kunden ausrichten. Der Kunde steht bei uns im Mittelpunkt.“ Kundenorientierung ist ... Nun,...
Ferienzeit – die beste Zeit, um von Anderen zu lernen
In vielen Schweizer Kantonen beginnen heute die Schulferien, in anderen in einer Woche. Und nicht wenige von uns packen ihre sieben Sachen und verreisen in die Ferien. Die Erwartungen sind oft sehr hoch und allzu oft werden wir enttäuscht. Das Hotel entspricht...
Verschenktes Potenzial, frustrierender Service
Vor einigen Tagen habe ich eine E-Mail von einer demotivierten Mitarbeiterin erhalten. Sie hatte sich in ihrem Unternehmen sehr für einen besseren Service an den Kunden eingesetzt, viele Ideen entwickelt, Überzeit gemacht und sich mit Herzblut engagiert. Sie wurde...
Service in einer digitalisierten Welt
Bald werden Dinge untereinander mehr Daten austauschen als Menschen unter Menschen und Menschen mit Dingen Alles und jedes ist vernetzt. In drei Jahrzehnten hat ein radikaler Wandel stattgefunden. Schreibmaschinen wurden durch Hostsysteme und diese durch PC und...
Der beste Service ist kein Service – richtig?
"Der beste Service ist kein Service." So wie Bill Price, der den Kundenservice von Amazon revolutioniert hat, es meint, bin ich grundsätzlich einverstanden. Er sagt, dass der durchschnittliche Kunde keine Lust hat, ein Unternehmen erneut kontaktieren zu müssen, nur...
Perfekter Service bedingt durchdachte Prozesse
Das Doppelte-Prozess-Pareto-Prinzip Auch für kleinere Unternehmen lohnt es sich bereits, Prozesse nach dem „Doppelten Prozess-Pareto-Prinzip“ zu analysieren und Standard- von Spezial- und Ausnahmefällen zu unterscheiden. Standardfälle sollten (natürlich abhängig...
Was wäre wenn der Weihnachtsmann …
Service und Customer Experience: Eine Frage des Stils Was wäre, wenn der Weihnachtsmann … keinen Bart hätte, 20jährig wäre, keinen roten Mantel mit weissen Fellabschlüssen anziehen und statt Stiefel Sandalen tragen würde? Wie würden wir reagieren, wenn uns...
Fan-Pflege – Was halten Sie davon?
City bezahlt den Fans die Entfernung alter Tattoos Falls Sie in der Schweiz wohnhaft sind, haben Sie vor ein paar Tagen eventuell ebenfalls diese Schlagzeile gesehen und auch den 20Minuten-Artikel gelesen: „Neues Club-Wappen. City bezahlt den Fans die Entfernung...
Keine Zeit! Ist gerade ungünstig.
Wie alle, bin auch ich auf neue Kunden angewiesen. Und ebenfalls wie alle kontaktiere ich regelmässig Personen und Unternehmen, die meine Kunden werden könnten. Das Thema „Einzigartigkeit durch Service“ interessiert und ich erhalte sehr oft die Möglichkeit, mich in...
Innovationen vorantreiben – Lernen vom Europapark
Best practices sind in aller Munde. Doch wer sich „nur“ in der eigenen Branche umschaut, misst sich oft nicht mit den Besten. Und wer dann einfach kopiert, was andere vermeintlich gut oder besser machen, nähert sich dem Durchschnitt an. Aus Best Practices lernen...
Können wir aus dem Volkswagen-Debakel lernen?
Vertrauen missbraucht, Image zerstört Die VW-Affäre um die manipulierten Abgastests zeigt deutlich auf, wie schnell über viele Jahre aufgebautes Image zerstört werden kann. Es zeigt aber auch auf, wie stark viele Unbeteiligte betroffen sind: Mitarbeitende,...
Welches ist das richtige CRM-Tool?
Aktuell beobachte ich eine rege Diskussion darüber, welches wohl das richtige CRM-Tool ist. „Kennt jemand eine gute B2B-CRM-Lösung“ oder „Gibt es eine bessere CRM-Lösung für die Branche x als Salesforce“, sind häufige Fragen in sogenannten CRM-Expertengruppen auf...
Glückwunsch an die Küchenmannschaft
Gestern durfte ich für einen Kunden einen Kaderworkshop zum Thema Kunden- und Serviceorientierung gestalten. Mein Auftraggeber wollte die Kadermitarbeitenden dafür sensibilisieren und sie sollten Lust erhalten, das Gelernte und Erarbeitete umgehend auszuprobieren...
Service à la USA – unbegrenzte Möglichkeiten
Dieses Jahr verbrachten wir unsere Sommerferien an der Ostküste von Amerika. Wir fuhren von New York nach Miami. Einige Serviceerfahrungen möchte ich mit Ihnen teilen. Doppelt gemoppelt ist nicht immer besser Wir wussten, dass nicht zuletzt seit 9/11 die...
Kennen Sie Oprah Winfrey wirklich?
Am 20. Juli 2013, also vor genau zwei Jahren, wurde Oprah Winfrey, die US-amerikanische Talkshow-Moderatorin in einer Zürcher Luxus-Boutique offenbar nicht korrekt bedient. Da die Verkäuferin die Talkmasterin nicht erkannt hatte und diese lateinamerikanischer...
Service Excellence, worauf es wirklich ankommt
ITIL, ISO 9000 und EFQM Viele schreiben über Service und Service Excellence. Dabei gibt es zwei Hauptstossrichtungen: Wer nach Servicestrategien sucht, findet vor allem Informationen zu ITIL. ITIL ist ein Referenzmodell für Informatikorganisationen. Es deckt viele...
Unterscheiden sich Fussball- von Unternehmens-Teams?
Das UEFA-Champions-League-Finale 2015 ist vorbei und der Fussballfan kann sich wieder auf die nationalen Clubs konzentrieren. Einige Wechsel hat’s gegeben, so ist auch der Trainerposten des Schweizermeisters FC Basel neu besetzt. Im Artikel der Sonntagszeitung vom...
Fans: Lernen von den Champions-League-Finalisten
Am 6. Juni wird in Berlin das Champions-League-Finale der Saison 2014/15 ausgetragen. Die zwei besten Fussballteams Europas duellieren sich um die kontinentale Krone. Bei diesem Spiel ist die Sache klar: Die Fans der beiden Kontrahenten werden das Olympiastadion in...
Deutsche Bahn – Differenzieren durch Service
Serviceoffensive in stürmischen Zeiten: Wie die Deutsche Bahn gezeigt hat, dass guter Service einfach und erfolgreich sein kann Jüngst zog sich die Deutsche Bahn wieder den Unmut von Millionen ihrer Kunden zu. Aufgrund der GDL-Streiks kam es erneut zu unzähligen...