Roger Schmid.
"Mein Grossvater hat mir bereits als kleinen Jungen beigebracht: Dienen kommt vor dem Verdienen"
(Roger Schmid, the black elephant)
Ich bin in der Schweiz in einem Vorort der Schweizer Hauptstadt Bern aufgewachsen. Mein Vater war zu dieser Zeit selbstständiger Coiffure-Meister mit einem eigenen Coiffure-Salon und ca. 10 Mitarbeitenden, und meine Mutter schaute zu uns Kindern. Ich habe einen Zwillingsbruder und eine 5 Jahre jüngere Schwester. Als ich 15 war, haben sich meine Eltern geschieden und wir sind mit meiner Mutter umgezogen. Dies war eine persönlich und finanziell schwierige Zeit für meine Mutter, obwohl sie es uns nie hat spüren lassen. Irgendwie hat sie immer alles möglich gemacht.
Mit 15 kommt die Zeit, wo man sich in der Schweiz für eine akademische Weiterbildung oder eine Berufslehre entscheiden muss. Obwohl ich sehr gute Noten hatte, wollte ich angesichts der Situation möglichst schnell auf eigenen Beinen stehen und habe mich für eine Kaufmännische Berufslehre mit Berufsmaturität entschieden. Etwas, das mir heute immer noch hilft, denn ich weiss, was es bedeutet, wenn man mit schlechten Hilfsmitteln in noch schlechteren Prozessen arbeiten muss.
Mit 21 gönnte ich mir eine Auszeit und ging für 4 Monate nach New York ans Drummers Collective, wo ich ein Intensiv-Schlagzeugstudium absolvierte. Dies ist der Grund, weshalb ich heute in meinen Vorträgen und meinen Beratungsmandaten oft Beispiele vom Schlagzeugspiel und der Musik verwende. Dieses Studium hat mir gezeigt, wie viel innert kürzester Zeit möglich ist, wenn man die richtige Einstellung, die richtigen Tools und die besten Coaches hat.
Nun, ich habe mich gegen eine Profi-Musikerkarriere entschieden, da ich bereits vor dem Aufenthalt in New York meine Zulassung an einer Fachhochschule für Wirtschaft für mein Bachelorstudium erhielt.
Gut bürgerlich ging folglich mein beruflicher Werdegang weiter. Ich studierte berufsbegleitend BWL mit Schwerpunkt Finanz- und Rechnungswesen. Doch das eigentliche Interesse galt der Veränderung und der Prozessoptimierung. Meine Bachelorarbeit handelte dann auch von der Prozesskostenrechnung. Zum Schluss erhielt ich die Auszeichnung für die beste Gesamtprüfung.
Mein beruflicher Werdegang im Anstellungsverhältnis war dann geprägt von den Marktliberalisierungen der Schweiz der vergangenen Jahrzehnte. Ich war in der Versicherungswirtschaft, als dieser Markt liberalisiert wurde und habe unter anderem mitgeholfen ein neues Servicecenter aufzubauen, neue Versicherungsprodukte einzuführen und Prozesse zu optimieren. Da ich mich während dieser Zeit immer zwischen Business und Informatik bewegte machte ich ein Masterstudium in Business Information Management und wechselte während der Telekom-Marktöffnung zur Swisscom. Ich war wesentlich daran beteiligt, den Customer Care neu kunden- und serviceorientiert umzugestalten.
Einige Jahre später sollte dann der Strommarkt liberalisiert werden und ich ging zur BKW Energie AG, dem drittgrössten Stromunternehmen der Schweiz und erhielt den Auftrag, den Kundenservice inklusive der Servicebereiche der Regionaldirektionen auf die Marktöffnung vorzubereiten. Ich schloss während dieser Zeit auch mein Wirtschaftsinformatik-Studium mit Auszeichnung ab. Das Thema der Masterarbeit war die Informatik-Planung des Kundenservicecenters. Diese bildete die Grundlage für die Organisationsveränderung. Wir gestalteten den Kundenservice völlig kunden- und serviceorientiert um, optimierten die Prozesse und die Strukturen und führten eine völlig neue Servicekultur ein. Das Ganze wurde mit neusten Informatikanwendungen wie IP-Telefonie und CRM-Systemen unterstützt. Für diese Arbeiten wurde ich später in Europa und international ausgezeichnet.
Ein Westschweizer Stromkonzern fand die Lösungen so attraktiv, dass er mit der BKW ein Joint-Venture einging und ich im Namen der beiden Konzerne ein neues Service-Unternehmen gründen und aufbauen durfte.
Damals wurde das Thema Markenmanagement immer wichtiger, weshalb ich ein Masterstudium in Marketing belegte. Die Masterarbeit behandelte das Markenmanagement eines private Equity Unternehmens. Auch diese Arbeit erhielt eine Auszeichnung.
Ich habe das Serviceunternehmen noch 5 Jahre als Geschäftsführer geleitet. Mit 40 brauchte ich eine Veränderung. Ich fühlte, dass obwohl ich sehr vieles machen durfte, ich immer wieder anstand und ich stellte immer deutlicher fest, dass das Servicethema eigentlich falsch verstanden und das Potenzial, das in einer konsequenten Kunden- und Serviceausrichtung schlummert, nicht genutzt wird.
Es begann mich immer mehr zu stören Ich merkte einerseits, wie ich ausbrannte und andererseits, dass ich das verändern will. Ich hatte meine Berufung gefunden.
Ich habe gekündigt, liess mich noch für ein Jahr als Mitglied der Geschäftsleitung und Delivery Manager bei einer Informatikunternehmung anstellen und baute parallel meine Selbstständigkeit auf. Im Jahr 2012 gründete ich zusammen mit meiner Frau «The Black Elephant» und nun helfen wir Unternehmen dabei, sich durch Kunden- und Serviceorientierung in ihrer Branche zum Service-Champion zu entwickeln und gleichzeitig ihre Kosten massiv zu senken.
Service ist mehr als das, was nach Marketing und Vertrieb folgt. Zumal dies prozessual auch falsch ist.
Meine eigenen Erfahrungen und das Studium der erfolgreichsten und kundenorientiertesten Unternehmen dieser Welt haben mir aufgezeigt, dass Kundenbegeisterung und Profitmaximierung kein Widerspruch sind, sondern sich gegenseitig begünstigen.
Schon Henry Ford hat gewusst: «Ein Unternehmen, das sich uneingeschränkt dem Service widmet, hat nur eine Sorge bezüglich der Gewinne. Sie sind peinlich gross.» Immer mehr Unternehmen suchen Möglichkeiten und Wege den Kunden konsequent ins Zentrum ihrer Entscheidungen zu stellen. Denn verschärfter Wettbewerb und sinkende Kundenloyalität sind heute in nahezu allen Branchen ein Fakt. Die Kundenökonomie, in der zukünftig nur echte Kundenunternehmen überleben, wird Realität.
Mein Ziel ist es, Tausende für begeisternden Service am Kunden zu inspirieren, zu begeistern und sie zum Handeln zu aktivieren.
Das mache ich indem ich meine Kunden bei der Erarbeitung von kunden- und serviceorientierten Strategien und Geschäftsmodellen begleite, sie auf ihrem Weg coache und ausbilde oder sie durch Impulsreferate und Entertrainings - eine Kombination aus Live-Schlagzeugspiel und Impulsreferat - für Kunden- und Serviceorientierung begeistere.
Wo nötig übernehme ich dafür auch interimistisch die Funktion als CEO, COO, Marketing-, Vertriebs-, Service-, oder Contact-Center-Leiter.
Wenn Sie also wissen möchten, wie auch Ihr Unternehmen den Wandel von “Dienst nach Vorschrift” zu “Dienst am Kunden” vollziehen kann, lassen Sie uns reden....