Hier erhalten Sie die Trainings vom Marktleader, John Tschohl und seinem Service Quality Institute (SQI)

"In der heutigen, hart umkämpften Welt ist ein hervorragender Kundenservice der zuverlässigste Weg, um mit Ihrem Unternehmen zu wachsen. Mit unserem bewährten System und unserer großen Auswahl von Schulungsprogrammen können wir Ihnen helfen, Kunden zu binden, Marktanteile zu gewinnen und die Leistung Ihrer Mitarbeiter zu verbessern. Unsere Programme werden Ihre Mitarbeiter befähigen, die Produktivität zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.. 
(John Tschohl, Service-Guru und Vorsitzender des SQI)

The Black Elephant ist seit 1.6.2021 exklusiver Lizenzpartner von SQI für die Schweiz, Deutschland und Österreich

Das Ziel ist Kundenbegeisterung

Kundenfokussierung, Serviceorientierung bzw. begeisternde Kundenerlebnisse sind der wichtigste Erfolgsfaktor. Das hat schon Henry Ford gewusst und Jeff Bezos verfolgt mit Amazon die Vision, das kundenfreundliche Unternehmen zu sein.

Für viele bestehende Unternehmen, die sich bisher nicht konsequent der Kundenfokussierung verschrieben hatten, stellt die Veränderung jedoch eine grosse Herausforderung dar. Eine Strategie zu entwickeln ist das eine, eine auf Kundennutzenoptimierung und Service basierende Unternehmenskultur zu verankern jedoch das andere.

Das Problem

Schulungen für exzellenten Kundenservice funktionieren nicht. Es ist zu teuer alle zu schulen. Denn um eine Servicekultur zu etablieren, braucht es alle. Die Kosten für die Arbeitszeit, Reisekosten, Honorare für die professionellen Trainer und für die Unterlagen sprengen die Möglichkeiten vieler Unternehmen.

Es scheint insbesondere bei vielen Mitarbeitenden, vielen Standorten, eventuell verschiedenen Sprachen und bei einer hohen Mitarbeiterfluktuation fast unmöglich zu sein, eine einheitliche, nachhaltige Servicekultur zu etablieren.

Eine einmalige Schulungsinitiative verpufft rasch, denn eine Kultur- und Verhaltensänderung dauert in der Regel 3 bis 5 Jahre und es braucht mehrere aufeinander abgestimmte Impulse.

Die Lösung

Die Lösung kommt vom amerikanischen Service Quality Institute (SQI) von Service-Guru John Tschohl.

Mit den einzigartigen Schulungsprogrammen und -konzepten ist es möglich, nachhaltig eine Servicekultur zu implementieren. Und dies zu Kosten, die deutlich unter allem liegen, was Sie wahrscheinlich bisher ausprobiert haben.

John Tschohl

Die Unterschiede

1. Die SQI-Produkte ändern Verhaltensweisen und Einstellungen durch ansprechend gestaltete Moderations- und Teilnehmerunterlagen.

2. Mit den SQI-Schulungen werden die Grundlagen und Basics eintrainiert, die eigentlich alle kennen und die die Kunden lieben. Jedoch wenden sie erst die wenigsten Mitarbeitenden an.

3. Mit den SQI-Lehrmethoden werden die 3 teuersten Schulungs-Kostenblöcke eliminiert.

A. Praktisch keine Reisekosten. Die gesamte Schulung erfolgt an jedem Standort.

B. KEINE professionelle Moderatoren und Trainer nötig.

C. Die tatsächliche Lernzeit (die investierten Arbeitsstunden) wird durch die sehr gut didaktisch aufbereiteten Moderations- und Teilnehmerunterlagen und die eingesetzten Lernvideos um 80 % reduziert.

4. Die meisten Trainingsprogramme ändern nur selten Verhaltensweisen und Einstellungen. SQI löst dieses Problem durch den Einsatz von unternehmenseigenen Moderatoren, die durch uns geschult wurden, in der Vorbereitung und Durchführung der Kurse und insbesondere auch darin, niemals Fragen zu beantworten. Achtzig Prozent der Zeit sind auf die Gruppendiskussion ausgerichtet. Das Ziel ist es, die Teilnehmer dazu zu bringen, ihre Fragen in den Gruppendiskussionen selbst zu beantworten durch Argumentation, in Debatten und oft hitzigen, aber konstruktiven Diskussionen. Die Moderatoren nutzen dazu den geschickt geschriebenen Leitfaden für die Moderation, um die Teilnehmer zum richtigen Verhalten zu führen und sie emotional für die Konzepte zu gewinnen. Verstärkt wird dies durch das leicht verständliche Teilnehmer-Handbuch, das sowohl während der drei Lernmodulen als auch für die Hausaufgaben genutzt wird. Im Prinzip wissen alle Mitarbeitenden bereits, dass Kundenservice erfolgskritisch ist. Doch sie üben nur selten diejenigen Fähigkeiten, die für den Unternehmenserfolg entscheidend sind.

5. SQI bzw. The Black Elephant als Lizenzpartner führt die Train-the-Trainer-Sitzungen für die Moderatoren über Zoom oder persönlich an jedem Standort durch. Als Moderatoren eignen sich alle Mitarbeitenden, die die nachfolgenden drei Fähigkeiten aufweisen:

1. Enthusiasmus

2. Respekt

3. Eine Leidenschaft für exzellenten Kundenservice.

Der Titel ist nicht wichtig. Sie brauchen mindestens eine mit diesen Fähigkeiten an jedem Standort. Nicht alle Manager vereinen alle drei dieser Fähigkeiten, manchen haben auch einfach keine Zeit. Wir bevorzugen einen Moderator pro 30 Mitarbeitende, so dass kein Mitarbeiter mehr als 2 Gruppen mit je 15 Personen moderieren muss. Praktisch jede Person, die diese 3 Fähigkeiten hat, kann dank unserer benutzerfreundlichen und bewährten Moderationsunterlagen ein großartiger Moderator/eine grossartige Moderatorin sein. Sie können es auch als Entwicklungschance sehen.

Es besteht KEINE Notwendigkeit, professionelle Ausbildner einzustellen, ihre Gehälter und Sozialleistungen sowie all ihre Reisekosten und übrigen Spesen zu bezahlen.

6. Die meisten Schulungsunterlagen sind in der Regel langweilig und fast alle Teilnehmerunterlagen sehen billig aus. Aufgrund des schlechten Designs nehmen sie in der Regel zu viel Trainingszeit in Anspruch. Das Training ist ungenügend didaktisch gestaltet und was noch schlimmer ist, es konzentriert sich nicht auf die fundamentalen Grundlagen. Viele Lehrbücher sind technisch und langweilig. Unsere Teilnehmer-Handbücher sind leicht zu lesen und fördern die Menschen sozusagen von innen heraus auf. Ein Mitarbeiter hat 3-5 Sekunden Zeit, um außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten und Kunden zu begeistern. Wir lehren ihn den gesunden Menschenverstand optimal zu nutzen.

7. Mitarbeiterfluktuation ist teuer. Mit den SQI-Programmen reduzieren diese um 50 %. Wenn Sie sich für das dreijährige Programm «Service Culture Plan» entscheiden, erhalten Sie die Teilnehmer-Handbücher für die neuen Mitarbeitenden gratis dazu. D.h. ihre Investition für die Ausbildung neuer Mitarbeitender in exzellentem Kundenservice ist sehr gering. Wenn nicht alle neuen Mitarbeiter geschult werden, dauert es nur eine sehr kurze Zeit, bis Ihre Kundenfokussierung und Servicekultur stirbt.

8. Wir verwenden 3 Elemente, um eine maximale Verhaltensänderung zu erreichen:

1. Hochwertige Videos mit Szenen, mit denen sich Ihre Mitarbeiter identifizieren können.

2. Moderations- und Schulungsunterlagen, so dass im Prinzip jeder das Programm gekonnt moderieren kann und Gruppendiskussionen unter Einbezug aller stattfinden.

3. Sehr attraktive, zweifarbige Teilnehmer-Handbücher, die leicht zu lesen sind und ausreichend Platz für eigene Notizen lassen. Zudem gibt es kleine Memo-Karten, einen Qualitäts-Beurteilungsbogen und ein Teilnehmerzertifikat.

9. Durch den Einsatz der SQI-Trainingsprodukte können Sie 80 - 90% der üblichen Schulungs-Gesamtkosten reduzieren (einschließlich Arbeitszeit, Reisespesen, Einsatz von professionellen Trainern und teuren Unterlagen), das Verhalten und die Einstellungen nachhaltig verändern, die Grundlagen und Fähigkeiten einer modernen Kundenbetreuung vermitteln und die Arbeitsmoral und Teamarbeit deutlich verbessern. Die Programme können auch online durchgeführt werden, zu einigen gibt es bereits Online-Trainings. Sprechen Sie diesbezüglich mit uns.

10. SQI bietet auch das 3-Jahres-Programm «Service Culture Plan» zur nachhaltigen Implementierung und Etablierung Ihrer Unternehmens-Servicekultur an (sozusagen ein Speisenbuffet). Es gibt weltweit kein vergleichbares Angebot. Es beginnt bei einem Minimum-Engagement von 3 Jahren bis zu einer lebenslangen Teilnahme. Die Gebühr pro Mitarbeiter ist äusserst gering. Bei einem Mitarbeiterwechsel wird keine zusätzliche Gebühr erhoben, Sie erhalten jedoch die notwendigen Mitarbeiter-Handbücher von uns geschenkt. Sprechen Sie uns auf dieses Programm an.

11. SQI entwickelt hoch performante Mitarbeitende. Und wir helfen Ihnen, diejenigen Mitarbeitenden auszusortieren, die nicht effektiv und außergewöhnlich sind. Unsere Methoden stärken das Selbstwertgefühl und das Selbstverständnis aller Mitarbeiter. Und was noch wichtiger ist wir können die Mitarbeiterfluktuation um 50% reduzieren und ein Service-Klima schaffen, wo Mitarbeitende ihren Job und ihre Kunden lieben.

12. Das Ergebnis ist eine wachstumsstarke, kundenfokussierte und serviceorientierte Organisation die ihren Marktwert um 100-400% steigern kann. durch die Schaffung einer Marke, die auf Kundenbegeisterung ausgerichtet ist.

Die Trainings


Die nachfolgenden Trainings sind teilweise in 11 Sprachen verfügbar und weltweit bei grössten Unternehmen sowie KMUs zum Einsatz gekommen.

Wir sind dabei die Programme in die Deutsche Sprache zu übersetzen (später auch Französisch und Italienisch) und können Ihnen auch die anderen Sprachen organisieren, falls dies für Ihr Unternehmen wichtig sein sollte.

Programme für Manager

Beschreibung

Inhalte

Coaching for Success: Der moderne Manager als Motivator


Motivieren, führen und auch Mitarbeiter "feuern", um eine bessere Mitarbeiterperformance zu erreichen.


Es geht um Training und Team Building

Ein erfolgreicher Manager schafft ein Umfeld, in dem die Mitarbeiter - von den Besten bis hin zu denen, die noch Mühe haben - verstehen, dass SIE da sind, um ihnen zu dienen - um sie an die erste Stelle zu setzen - und das Beste aus ihnen herauszuholen.

2 Module zu je ca. 3 Stunden

Leitfaden für die Moderation

Teilnehmer-Handbuch

2 Lernvideos 

Memo-Card

Teilnehmerzertifikat

Qualitäts-Beurteilungsbogen

Leading Empowered Teams for Service Quality: Ein Leitfaden für Manager zu herausragendem Kundenservice

Legen Sie Sinn und Richtung des Teams fest. Befähigen Sie die Teammitglieder, das Potenzial des Teams und jedes Einzelnen auszuschöpfen. Coachen Sie Teammitglieder, um die Leistung zu verbessern. Teamwork stärken, um Ressourcen zu bündeln und Synergien zu nutzen.

Leitfaden für die Moderation

Teilnehmer-Handbuch

Buch: "Achieving Excellence Through Customer Service" (John Tschohl)

Teilnehmerzertifikat

Programme für Mitarbeiter

Beschreibung

Inhalte

Feelings for Professionals: Das weltweit führende Programm für exzellenten Kundenservice

FEELINGS löst eine positive Veränderung bei den Mitarbeitern aus. Das Bewusstsein für Kundenbedürfnisse wird erhöht, die Fähigkeiten im Umgang mit Kunden verbessert. Das Selbstwertgefühls der Mitarbeitenden wird gestärkt und die Kommunikation und die Zusammenarbeit verbessert.

3 Module zu je ca. 3 Stunden

Leitfaden für die Moderation

Teilnehmer-Handbuch

3 Lernvideos 

Memo-Card

Teilnehmerzertifikat

Qualitäts-Beurteilungsbogen

Feelings for Retail Service: Feelings for Professional speziell abgestimmt auf den Detailhandel

Auch mit diesem Programm werden Sie nachweisbare Erfolge erzielen. Das Programm ist speziell auf die Bedürfnisse im Detailhandel abgestimmt.

3 Module zu je ca. 3 Stunden

Leitfaden für die Moderation

Teilnehmer-Handbuch

3 Lernvideos 

Memo-Card

Teilnehmerzertifikat

Qualitäts-Beurteilungsbogen

Healthcare with Feelings: Feelings for Professional speziell abgestimmt auf Pflegeberufe

Healthcare With Feelings hilft allen Mitarbeitern, jeder in der Organisation sollte teilnehmen - einschließlich neuer und erfahrener Mitarbeitender. Dieses Programm wird einen starken Einfluss auf die Leistung der Mitarbeiter und die Pflegequalität Ihrer Organisation haben.

3 Module zu je ca. 3 Stunden

Leitfaden für die Moderation

Teilnehmer-Handbuch

3 Lernvideos
Memo-Card

Teilnehmerzertifikat

Qualitäts-Beurteilungsbogen

Empowering Employees:
Befähigung der Mitarbeitenden zu exzellentem Kundenservice vor Ort

Es braucht selbstständig handelnde Mitarbeitende für begeisternde Serviceerlebnisse. Dazu müssen die Mitarbeitenden befähigt werden und mit den notwendigen Kompetenzen ausgestattet sein. So gelingt es, Kunden regelmässig zu begeistern und zu loyalen Fans zu machen.

2 Module zu je ca. 3 Stunden

Leitfaden für die Moderation

Teilnehmer-Handbuch

2 Lernvideos
Memo-Card

Teilnehmerzertifikat

Qualitäts-Beurteilungsbogen

Loyal for Life: Wie Sie unzufriedene Kunden innert 60 Sekunden zurückgewinnen

Alle Mitarbeitenden müssen wissen, wie unzufriedene Kunden zurückgewonnen werden können. Und dann muss man ihnen die Möglichkeit geben, das Wissen anzuwenden.

1 Modul zu ca. 3 Stunden

Leitfaden für die Moderation

Teilnehmer-Handbuch

1 Lernvideo

Memo-Card

Teilnehmerzertifikat

Handling Irate Customers and difficult Situations: Unterscheiden Sie sich von Ihren Mitbewerbern durch die Art und Weise, wie Sie mit Kundenreklamationen umgehen

Die Konfrontation mit einem schreienden, unvernünftigen, irrationalen Kunden ist der ultimative
Test für die Servicefähigkeiten eines jeden Mitarbeiters. Es kann kann Sie an Ihre Belastungsgrenze bringen. Dieses Programm wird Ihnen helfen, geschickt mit solchen Situation umzugehen.

2 Module zu ca. 3 Stunden

Leitfaden für die Moderation

Teilnehmer-Handbuch

2 Lernvideos

Memo-Card

Teilnehmerzertifikat

Speed: Geschwindigkeit bedeutet für Kunden und Mitarbeiter eine drastische Verkürzung der Zeit, die für die Erledigung einer Aufgabe benötigt wird: Tu es schnell, tu es jetzt - und mach es richtig.

Ändern Sie die Denkweise Ihrer Mitarbeitenden, beseitigen Sie Barrieren und befähigen Sie sie, schnell zu handeln, und überprüfen Sie restriktive Richtlinien und Systeme.

2 Module zu ca. 3 Stunden

Leitfaden für die Moderation

Teilnehmer-Handbuch

2 Lernvideos

Memo-Card

Teilnehmerzertifikat

Remember me: Geben Sie dem Kunden das Gefühl, wichtig zu sein.

Verbessert drastisch die Fähigkeit Ihrer Mitarbeitenden, sich die Namen der Kunden zu merken, zu verwenden und Erinnerungsblockaden zu überwinden. Das Kundenerlebnis wird dadurch deutlich verbessert.

2 Module zu je ca. 3 Stunden

Leitfaden für die Moderation

Teilnehmer-Handbuch

2 Lernvideos
Memo-Card

Teilnehmerzertifikat

Qualitäts-Beurteilungsbogen

Moving up: Das "Moving Up"-Programm beweist eindeutig, dass es in jeder Organisation jemanden gibt, der aufsteigen will.

Eine Sache, die das Wachstum von Mitarbeitern einschränkt, ist, dass sie nicht träumen, sondern sich lieber sicher und zufrieden fühlen. Aus ganz unterschiedlichen Gründen - geringes Selbstwertgefühl, Selbstgefälligkeit, mangelnder Ehrgeiz, Angst - glauben sie, dass sie nicht aufsteigen und mehr zu erreichen können. Das muss nicht sein!

2 Module zu je ca. 3 Stunden

Leitfaden für die Moderation

Teilnehmer-Handbuch

2 Lernvideos
Memo-Card

Teilnehmerzertifikat

Qualitäts-Beurteilungsbogen

Exceptional Service: Aussergewöhnlichen Kundenservice erbringen

Außergewöhnlicher Service bedeutet, dass Sie die Erwartungen des Kunden übertreffen, indem Sie einen einzigartigen und überlegenen Service bieten - indem Sie die Extrameile gehen und den Kunden mit Ihrer Aufmerksamkeit, Ihren Handlungen und Worten begeistern. Für begeisternde Kundenerlebnisse ist es entscheidend, als Team zusammenzuarbeiten, um außergewöhnlichen Service zu bieten.

1 Modul zu ca. 3 Stunden

Leitfaden für die Moderation

Teilnehmer-Handbuch

1 Lernvideo

Memo-Card

Teilnehmerzertifikat

Qualitäts-Beurteilungsbogen

Connections: Kundenservice an Hochschulen und Universitäten

Im heutigen wettbewerbsintensiven Umfeld der Hochschulbildung müssen sich Hochschulen und Universitäten Gedanken über die Botschaften machen, die sie jeden Tag an ihre "Kunden" - ihre derzeitigen und zukünftigen Studenten - senden. Schlechter Service kann zu geringer Zufriedenheit der Studenten führen. Und wenn Studenten nicht zufrieden sind, wechseln sie oft zu einer anderen Einrichtung oder brechen sogar ab.

1 Modul zu ca. 3 Stunden

Leitfaden für die Moderation

Teilnehmer-Handbuch

1 Lernvideo

Memo-Card

Teilnehmerzertifikat

Feelings Customer Care for Supermarkets: Feelings for Professional speziell abgestimmt auf Supermärkte

Auch mit diesem Programm werden Sie nachweisbare Erfolge erzielen. Das Programm ist speziell auf die Bedürfnisse von Supermärkten abgestimmt.

3 Module zu je ca. 3 Stunden

Leitfaden für die Moderation

Teilnehmer-Handbuch

3 Lernvideos 

Memo-Card

Teilnehmerzertifikat

Qualitäts-Beurteilungsbogen

Über das SQI-Partnernetzwerk sind auch mehrsprachige, internationale Lösungen möglich. Endlich ist es realisierbar, ein ganzes Unternehmen nach demselben Programm kunden- und serviceorientiert auszurichten und zum "Rockstar" der Branche zu machen.

Service Culture Plan

Das 3- Jahresprogramm, um ein Unternehmen nachhaltig auf Kundenfokussierung und Kundenservice umzustellen.

3 Year Service Culture Plan von Service Quality Institute (SQI)

3 Year Service Culture Plan von Service Quality Institute (SQI)

Dieses Diagramm zeigt den 3-Jahres-Kundenservice-Kulturplan des Service Quality Institute (SQI). Er wurde entwickelt, um Ihr Unternehmen bei der Etablierung einer herausragenden Servicekultur zu unterstützen, und ist auf Ihre Bedürfnisse und Ihr Umfeld zugeschnitten. Alle vier bis fünf Monate wird dabei ein neues Kundenservice-Training gestartet. Zwischen BAD- und GOOD-Ideen-Kampagnen sollte ein Zeitraum von 12 Monaten liegen.

Für eine geringe Jahresgebühr pro Mitarbeiter erhalten Sie Zugang zum gesamten Trainingsprogramm. Selbstverständlich trainieren wir zunächst Ihre Trainer und bei einem Mitarbeiterwechsel erhalten Sie gratis die Teilnehmer-Handbücher für den neuen Mitarbeitenden.

Nur wer sich konsequent dem Thema Kundenbegeisterung und Kundenfokussierung verschreibt, wird ebenfalls den überragenden Erfolg erreichen können, den die weltweit erfolgreichsten Unternehmen wie z.B. Amazon, Apple, Starbucks, Virgin, BMW oder Ikea haben.

Wenn Sie die Programme des Service Quality Institutes nutzen, sind Sie in guter Gesellschaft

Artikel und Informationen zum Thema Kundenbegeisterung

Warum eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit schädlich für CX ist
Misserfolg gibt es nicht
Selbst reingefallen – Symptome statt Problem bekämpft
Kundenorientierung – nicht verstanden
5 Aspekte, die wir von DreamTheater zu Kundenbegeisterung lernen können
The Black Elephant – Geburtstag mit Latte Macchiato
Es reicht nicht, professionell zu sein
Die Reise geht weiter
Customer Journey – falsches Verständnis