Exklusiv: Servicekultur-Programme vom Marktleader, John Tschohl und seinem Service Quality Institute (SQI).

Das Ziel ist Kundenbegeisterung

Kundenfokussierung, Serviceorientierung bzw. begeisternde Kundenerlebnisse sind der wichtigste Erfolgsfaktor. Das hat schon Henry Ford gewusst und Jeff Bezos verfolgt mit Amazon die Vision, das kundenfreundlichste Unternehmen zu sein.

Für viele Unternehmen, die sich bisher nicht konsequent der Kundenfokussierung verschrieben hatten, stellt die Veränderung jedoch eine grosse Herausforderung dar. Eine Strategie zu entwickeln ist das eine, eine auf Kundennutzenoptimierung und Service basierende Unternehmenskultur zu verankern jedoch das andere.

Das Problem

Schulungen für exzellenten Kundenservice funktionieren nicht. Es ist zu teuer alle zu schulen. Denn, um eine Servicekultur zu etablieren, braucht es alle. Die Kosten für die Arbeitszeit, Reisekosten, Honorare für die professionellen Trainer und für die Unterlagen sprengen die Möglichkeiten vieler Unternehmen.

Es scheint insbesondere bei vielen Mitarbeitenden, vielen Standorten, eventuell verschiedenen Sprachen und bei einer hohen Mitarbeiterfluktuation fast unmöglich zu sein, eine einheitliche, nachhaltige Servicekultur zu etablieren.

Die wesentlichen Vorteile und Unterschiede der SQI-Programme

1. Die SQI-Produkte ändern Verhaltensweisen und Einstellungen durch didaktisch gut strukturierte und ansprechend gestaltete Moderations- und Teilnehmerunterlagen.

2. Mit den SQI-Schulungen werden die Grundlagen und Basics eintrainiert, die eigentlich alle kennen und die die Kunden lieben. Jedoch wenden sie nur die wenigsten Mitarbeitenden an.

3. Mit den SQI-Lehrmethoden werden die 3 teuersten Schulungs-Kostenblöcke eliminiert.

A. Praktisch keine Reisekosten. Die gesamte Schulung erfolgt an jedem Standort.

B. KEINE professionelle Moderatoren und Trainer nötig. Die Programme können durch eigenes Personal moderiert werden.

C. Die tatsächliche Lernzeit (die investierten Arbeitsstunden) wird durch die sehr gut didaktisch aufbereiteten Moderations- und Teilnehmerunterlagen und die eingesetzten Lernvideos um 80 % reduziert.

4. Die meisten Trainingsprogramme ändern nur selten Verhaltensweisen und Einstellungen. SQI löst dieses Problem durch den Einsatz von unternehmenseigenen Moderatoren, die durch uns geschult wurden, in der Vorbereitung und Durchführung der Kurse und insbesondere auch darin, niemals Fragen zu beantworten. Achtzig Prozent der Zeit sind auf die Gruppendiskussion ausgerichtet. Das Ziel ist es, die Teilnehmer dazu zu bringen, ihre Fragen in den Gruppendiskussionen selbst zu beantworten durch Argumentation, in Debatten und oft hitzigen, aber konstruktiven Diskussionen. Die Moderatoren nutzen dazu den geschickt geschriebenen Leitfaden für die Moderation, um die Teilnehmer zum richtigen Verhalten zu führen und sie emotional für die Konzepte zu gewinnen. Verstärkt wird dies durch das leicht verständliche Teilnehmer-Handbuch, das sowohl während der Lernmodulen als auch für die Hausaufgaben genutzt wird. Im Prinzip wissen alle Mitarbeitenden bereits, dass Kundenservice erfolgskritisch ist. Doch sie üben nur selten diejenigen Fähigkeiten, die für den Unternehmenserfolg entscheidend sind.

5. SQI bzw. The Black Elephant als Lizenzpartner führt die Train-the-Trainer-Sitzungen für die Moderatoren über Zoom oder persönlich an jedem Standort durch. Als Moderatoren eignen sich alle Mitarbeitenden, die die nachfolgenden drei Fähigkeiten aufweisen:

1. Enthusiasmus

2. Respekt

3. Eine Leidenschaft für exzellenten Kundenservice.

Titel oder Funktion sind nicht entscheidend. Sie brauchen mindestens eine Person mit diesen Fähigkeiten an jedem Standort. Nicht alle Manager vereinen alle drei Fähigkeiten, manche haben auch einfach keine Zeit. Wir bevorzugen einen Moderator pro 30 Mitarbeitende, so dass kein Mitarbeiter mehr als 2 Gruppen mit je 15 Personen moderieren muss. Praktisch jede Person, die diese 3 Fähigkeiten hat, kann dank unserer benutzerfreundlichen und bewährten Moderationsunterlagen ein grossartiger Moderator/eine grossartige Moderatorin sein. Sie können es auch als Entwicklungschance sehen.

Es besteht KEINE Notwendigkeit, professionelle Ausbildner einzustellen, ihre Gehälter und Sozialleistungen sowie all ihre Reisekosten und übrigen Spesen zu bezahlen.

6. Viele Schulungsunterlagen sind in der Regel langweilig und Teilnehmerunterlagen sehen oft billig aus. Aufgrund des schlechten Designs nehmen sie in der Regel zu viel Trainingszeit in Anspruch. Das Training ist ungenügend didaktisch gestaltet und was noch schlimmer ist, es konzentriert sich nicht auf die fundamentalen Grundlagen. Viele Lehrbücher sind technisch und langweilig. Unsere Teilnehmer-Handbücher sind leicht zu lesen und fördern die Menschen sozusagen von innen heraus auf. Ein Mitarbeiter hat 3-5 Sekunden Zeit, um aussergewöhnlichen Kundenservice zu bieten und Kunden zu begeistern. Wir lehren ihm den gesunden Menschenverstand optimal zu nutzen.

7. Mitarbeiterfluktuation ist teuer. Mit den SQI-Programmen reduzieren Sie diese um 50 %. Wenn Sie sich für das dreijährige Programm «Service Culture Plan» entscheiden, erhalten Sie die Teilnehmer-Handbücher für die neuen Mitarbeitenden gratis dazu. D.h. ihre Investition für die Ausbildung neuer Mitarbeitender in exzellentem Kundenservice ist sehr gering. Wenn nicht alle neuen Mitarbeiter geschult werden, dauert es nur eine sehr kurze Zeit, bis Ihre Kundenfokussierung und Servicekultur wieder stirbt.

8. Wir verwenden 3 Elemente, um eine maximale Verhaltensänderung zu erreichen:

1. Hochwertige Videos mit Szenen, mit denen sich Ihre Mitarbeiter identifizieren können.

2. Moderations- und Schulungsunterlagen, so dass im Prinzip jeder das Programm gekonnt moderieren kann und Gruppendiskussionen unter Einbezug aller stattfinden.

3. Sehr attraktive, zweifarbige Teilnehmer-Handbücher, die leicht zu lesen sind und ausreichend Platz für eigene Notizen lassen. Zudem gibt es kleine Memo-Karten, einen Qualitäts-Beurteilungsbogen und ein Teilnehmerzertifikat.

9. Durch den Einsatz der SQI-Trainingsprodukte können Sie 80 - 90% der üblichen Schulungs-Gesamtkosten reduzieren (einschließlich Arbeitszeit, Reisespesen, Einsatz von professionellen Trainern und teuren Unterlagen), das Verhalten und die Einstellungen nachhaltig verändern, die Grundlagen und Fähigkeiten einer modernen Kundenbetreuung vermitteln und die Arbeitsmoral und Teamarbeit deutlich verbessern. Die Programme können auch online durchgeführt werden, zu einigen gibt es bereits Online-Trainings. Sprechen Sie diesbezüglich mit uns.

10. SQI bietet auch das Mehr-Jahres-Programm «Service Culture Plan» zur nachhaltigen Implementierung und Etablierung Ihrer Unternehmens-Servicekultur an (sozusagen ein Speisenbuffet). Es gibt weltweit kein vergleichbares Angebot. Es beginnt bei einem Minimum-Engagement von einem Jahr bis zu einer lebenslangen Teilnahme. Die Gebühr pro Mitarbeiter ist äusserst gering. Bei einem Mitarbeiterwechsel wird keine zusätzliche Gebühr erhoben, Sie erhalten jedoch die notwendigen Mitarbeiter-Handbücher von uns geschenkt. Sprechen Sie uns auf dieses Programm an.

11. SQI entwickelt hoch performante Mitarbeitende. Und wir helfen Ihnen, diejenigen Mitarbeitenden auszusortieren, die nicht effektiv und aussergewöhnlich sind. Unsere Methoden stärken das Selbstwertgefühl und das Selbstverständnis aller Mitarbeiter. Und was noch wichtiger ist, wir können die Mitarbeiterfluktuation um 50% reduzieren und ein Service-Klima schaffen, wo Mitarbeitende ihren Job und ihre Kunden lieben.

12. Das Ergebnis ist eine wachstumsstarke, kundenfokussierte und serviceorientierte Organisation, die ihren Marktwert vervielfachen kann, durch die Schaffung einer Marke, die auf Kundenbegeisterung ausgerichtet ist.