Kundenzentriertes Geschäftsmodell, kundenfokussierte Strategie, agile Umsetzung.
"Exzellenter Service ist letztlich günstiger als durchschnittlicher. Überlassen Sie Kundenbegeisterung daher nicht dem Zufall."
(Roger Schmid, the black elephant)
Machen Sie aus Ihrem Unternehmen ein modernes, agiles und einzigartiges, das konsequent den Kundennutzen im Fokus hat und dabei die Konkurrenz weit hinter sich lässt.
Wir haben 5 Loyalitätstreiber, 5 Erfolgsfaktoren und 16 Pivot-Punkte für wiederkehrende Kundenbegeisterung und Gewinnmaximierung identifiziert sowie einen strukturierten Strategieprozess entwickelt, um das Potenzial zu identifizieren und zu realisieren.
Sie erhalten ein konsequent auf die Kunden ausgerichtetes Geschäftsmodell und eine kundenfokussierte Strategie. Sie kennen Ihren Handlungsbedarf und erarbeiten ein priorisiertes Set an Massnahmen (heute oft Backlog genannt). Und Sie erhalten einen Prozess, wie Sie diese, falls gewünscht, auch ohne weitere externe Unterstützung selbstständig abarbeiten bzw. umsetzen können. Dabei bleiben Sie agil und flexibel, um rasch auf Veränderungen reagieren zu können.
Keine akademischen Turnübungen. Pragmatisches, nachvollziehbares Vorgehen mit Hilfsmitteln aus Kompetenzbereichen wie Unternehmensstrategieentwicklung, Service Design Thinking, Business Modelling, Business Engineering oder Process Engineering. Kombiniert mit agilen Vorgehensmethoden. Die Hilfsmittel sind so gewählt und angepasst, dass sie für die mitwirkenden Personen rasch erfassbar und später selbstständig anwendbar sind.
Unser kundenzentrierter Strategieprozess
Unser Vorgehen stellt sicher, dass Ihre Strategie nachhaltig die Kundenbedürfnisse befriedigt und allen im Unternehmen klar ist, wofür Ihr Unternehmen steht und wie Kundenbegeisterung wiederholbar inszeniert werden kann.
Mit unserem bewährten Strategieprozess können Sie in wenigen Wochen Ihr Unternehmen kunden- und serviceorientiert neu ausrichten.
Denn Kundenbegeisterung soll nicht zufällig sein. Kundenbegeisterung muss wiederholbar inszeniert werden können. Ausserdem garantiert das Vorgehen, dass der notwendige Change auch tatsächlich stattfindet und Sie ins Handeln kommen. Sie erhalten alle Tools und das notwendige Wissen, selbstständig die Strategie umzusetzen, falls Sie dies wünschen.
Unseren Strategieprozess können Sie hier einsehen (aufs Bild klicken)
Der grosse Vorteil der Kundenorientierung
Die fünf wichtigsten Ergebnisse Ihrer kunden- und serviceorientierten Strategie
1
Eine klare Vision
Ein Schlüssel zum Erfolg ist eine klare Vision, die wir gemeinsam schärfen, falls dies notwendig sein sollte.
Anhand dieser Vision wird rasch ersichtlich, ob das Unternehmen ausreichend gut positioniert ist, den "richtigen" Kunden dient und die "richtigen" Mitarbeitenden und "Partner" beschäftigt.
2
Kundenfokussierung und Kundenengagement
Noch können Sie zu denjenigen gehören, die sich frühzeitig durch ihre Kundenfokussierung und das Kundenengagement vom Mitbewerb distanzieren.
Auch wenn viele über Customer Experience Management und über die digitale Transformation sprechen und in Marktforschungen regelmässig herauskommt, dass bereits 4 von 5 Führungskräften das Gestalten von Kundenerlebnispfaden als wichtig erachten, kommen letztlich nur wenige ins Handeln. Oder sie scheitern, weil sie das Thema zu wenig ganzheitlich betrachten oder ähnlich des Kundenbeziehungsmanagements (Customer Relationship Managements - CRM) als reines Informatikthema betrachten.
Right Now Technologies Studie
Right Now Technologies haben in einer Studie im Jahr 2011 herausgefunden, dass 89 % der Kunden bereits nach nur einem unbefriedigenden Kundenerlebnis zu einem Mitbewerber wechseln und nicht wieder zurückkehren.
3
Rasches Feedback
Sie werden anhand der Kunden- aber auch der Mitarbeiter- und Partnerfeedbacks rasch erkennen können, dass sich die Investition gelohnt hat.
Aus Kunden werden loyale Fans, die Sie weiterempfehlen und die selbst immer wieder bei Ihnen bestellen werden. Ihr Marketing- und Vertriebsaufwand können nachhaltig reduziert und die Mittel dafür eingesetzt werden, noch mehr Kunden zu begeistern. Ihre Umsätze steigen bei tieferen Kosten, was den Gewinn entsprechend erhöhen wird.
4
Halbierung von Fluktuation und Krankheitsstand
Auch die Mitarbeitenden werden deutliche zufriedener und begeistert sein. Fluktuation und Krankheitsstand gehen zurück. Begeisterte Mitarbeitende schaffen begeisterte Kunden.
5
Marketing und Vertriebskosten werden massiv gesenkt
Prozesse und Leistungen werden um diejenigen Teile entrümpelt, die keinen Kundenmehrwert bringen, und so umgestellt, dass sie konsequent vom Kunden her gedacht und implementiert sind.
Marketing-, Vertriebs- und Abwicklungskosten können teilweise massiv gesenkt werden, und das bei einem deutlich gesteigerten Kundenerlebnis.
Kunden gewinnen ist wesentlich teurer, als Kunden zu halten!
Schon lange ist bekannt, dass es rund 10 x teurer ist, Kunden zu gewinnen, als Kunden zu halten.
Was Kunden sagen
Im Rahmen der Überarbeitung unseres Kundenbeziehungsmanagements waren wir auf der Suche nach einem passenden State-of-the-Art-CRM-System, um unsere Kommunikation mit den Mitgliedern und Partnern zu verbessern. Wir haben einen strukturierten, fundierten und fairen Evaluationsprozess durchgeführt und die für uns richtige Technologie und den passenden Implementierungspartner gefunden.
Jederzeit weiterempfehlen
Dank umfangreicher Erfahrung konnte sich Roger Schmid schnell in die Themen einarbeiten. Seine zielführende, methodische und dennoch pragmatische Herangehensweise sowie die ruhige und unterstützende Art zeigten rasch konkrete Ergebnisse.
Nachdem erste Sofortmassnahmen zur Stabilisierung und Verbesserung der Situation eingeleitet wurden, entwickelte Herr Schmid gemeinsam mit dem Führungsteam eine Servicevision für die nächsten zwei Jahre, strategische Stossrichtungen und schliesslich eine Strategy Map mit konkreten Massnahmen.
Wir können Schmid-Burgos The Black Elephant GmbH und Roger Schmid für ähnliche Projekte jederzeit weiterempfehlen, bedanken uns für den geleisteten Einsatz herzlich und wünschen weiterhin viel Erfolg.
Die Ergebnisse sind beeindruckend
Sämtliche Projektziele wurden vollständig erreicht und die Zeitvorgaben sowie die Budgets eingehalten. Dank Herrn Schmids gewinnender Art führten im Verlauf des Projektes eine Liga ein zusätzliches Modul ein; zwei Kantonale Liegen entschieden sich für die Einführung von asebis® sowie die Ablösung ihrer bisherigen Lösungen.
Herr Schmid nahm seine Rolle hervorragend wahr und er versteht es ausgezeichnet, mit allen Beteiligten adressatengerecht zu kommunizieren und die Projektmitarbeitenden zu motivieren.
Es gab eine regelmässige Kommunikation über den Projektfortschritt, die detaillierte Arbeits- und Zeitplanung, die frühzeitige Eskalation an die entsprechenden Gremien bei Abweichungen und die genaue Ressourceneinteilung.
Wir danken Herrn Schmid für den bisher geleisteten Einsatz, sowie die erfolgreiche Projektleitung und sind froh, auch weiterhin auf seine Dienste zählen zu dürfen.
grand professionnalisme et grand leadership
Madame, Monsieur,
Par la présente, nous certifions que Monsieur Roger Schmid a été mandaté en tant que consultant au sein du Groupe Mutuel d'octobre 2020 à décembre 2022.
Monsieur Schmid a participé dans un premier temps à la réalisation de l'assessment de notre programme de changement d'outil de composition Editique puis lui a été confié la gestion du programme pendant deux années.
Monsieur Schmid a réorienté le programme, notamment sa gouvernance et l'organisation du projet avec l'application de méthodes agiles entre les départements IT et Métier. II a également participé aux analyses fonctionnelles et coordonné toutes les parties prenantes et autres programmes dépendants.
Monsieur Schmid a su s'adapter rapidement dans un nouvel environnement comme le n0tre afin d'étre pleinement autonome sur son poste. Il s‘est investi avec un grand professionnalisme et a fait preuve d'un grand leadership pour mener à bien les objectifs du programme.
Curieux, responsable, très impliqué et naturellement doté d'un esprit critique et de synthèse, Monsieur Schmid est un moteur qui aime les challenges et s'investir dans de nouveaux projets. Doté d'un fort esprit d'équipe, il a également toujours su agir en parfaite autonomie et responsabilité tout au Iong de sa mission.
Pour toutes ces raisons, nous vous recommandons vivement la candidature de Monsieur Schmid. Nous sommes convaincus qu'il apportera de nombreuses réussites.
Veuillez-agréeer, Madame, Monsieur, l'expression de nos respectueuses salutations.
Sophie Revaz, Directrice
Vincent Bolli, Directeur Adjoint
Unsere Firma durfte schon einmal eine Beratungszeit durch Roger Schmid vor ein paar Jahren in Anspruch nehmen.
Durch das Coaching von The Black Elephant wurden mir Abläufe zum Thema Verkauf tiefer und zusammenhängender aufgezeigt. Roger Schmid versteht es erfolgreich, wirtschaftliche Zusammenhänge klar und verständlich zu vermitteln.
Als Coach kann ich Roger Schmid sehr empfehlen. Ich schätze seine positive, ganzheitliche und motivierende Art.
Interne Reorganisation und Modernisieren der Organisation, der Planung und der Prozesslandschaft The Black Elephant hat uns mit Elan, Fachwissen und feinem Gespür auf den neuesten Stand gebracht. Unsere interne Organisation ist nun up to date! - Zudem wurden firmeneigene Ressourcen während dieses Change geschont, indem mit Roger Schmid ein externer Spezialist punktuell eingesetzt werden konnte.