Kunden- und serviceorientierte Strategieentwicklung - Vorgehen

"Mit meinem Vorgehen lässt sich der Grundstein für Kunden- und Serviceorientierung innert nur 10 Wochen legen"
(Roger Schmid)

The Black Elephant® Strategieprozess

Dies ist unser Strategieprozess, um ein Unternehmen kunden- und serviceorientiert neu aufzustellen

Nach einem initialen Setup und der Entscheidung des Managements, das Unternehmen konsequent kunden- und serviceorientiert aufzusetzen (Go CX +) wird zunächst ein Kick-off mit dem gesamten Team durchgeführt. Ziel ist es, möglichst viele in den Strategieprozess zu involvieren. Dies erzeugt eine hohe Akzeptanz und beschleunigt die Transformation. Danach  werden zunnächst Trend-, Umfeld-, Kunden- und Unternehmensanalysen durchgeführt. Die Ausgangslage wird mit einer Stärken-Schwächenanalyse (SWOT - Strenghs, Weaknesses, Opportunities, Threats) abgeschlossen. Davon ausgehend erarbeiten wir deine zukünftige Positionierung und wir überlegen uns, wie das Unternehmen die Kundenerlebnisse neu inszenieren kann. Begeisternde Kundenerlebnisse werden besser nicht dem Zufall überlassen, sondern sie sie sind so aufzusetzen, dass Kundenbegeisterung wiederholbar ist.

Die neue Strategie verdichten wir gut kommunizierbar in einer Strategie-Landkarte (Strategy Map). Diese zeigt übersichtlich auf einer einzigen Seite auf, was wir erreichen und verändern wollen.

Eine Vision, Mission und schöne Leitbilder sind noch keine Strategie. Die Strategie zeigt die Massnahmen auf, die notwendig sind, um der Positionierung Leben einzuhauchen. Das packen wir als nächstes an, d.h. wir überlegen uns all oder möglichst viele Massnahmen, die es braucht, um unsere Strategie umzusetzen und fassen diese in einem Arbeitsvorrat (Backlog) zusammen. Wir überlegen uns dabei ebenfalls, nach welchen Kriterien die Massnahmen priorisiert werden sollen.

Die meisten Strategien scheitern, weil sie nicht umgesetzt werden. Die wenigsten Unternehmen schaffen es, ihre - vielleicht wirklich gute und erfolgsversprechende - Strategie auch tatsächlich umzusetzen. Rund 75 % aller Strategien scheitern unter anderm deswegen. Der Strategie- und der Implementierungsprozess passen irgendwie nicht zusammen.

Der Strategieprozess von The Black Elephant beinhaltet daher ebenfalls Schritte, um eben diese Transformation ins Unternehmen zu gewährleisten. Unser Vorgehen stellt sicher, dass die Innovationsfähigkeit im Unternehmen verankert wird und sichergestellst ist, dass sich das Unternehmen längerfristig nachhaltig verbessern kann.

Das erhalten Sie

  • Sie erhalten eine konsequent auf die Kunden ausgerichtete Strategie und wissen, wo Sie welchen Handlungsbedarf haben. Sie erarbeiten ein priorisiertes Set an Massnahmen (heute oft Backlog genannt) und erhalten einen Prozess, wie Sie diese falls gewünscht auch ohne weitere externe Unterstützung selbstständig abarbeiten und/oder adaptieren können. 
  • Keine akademischen Turnübungen. Pragmatisches, nachvollziehbares Vorgehen mit Hilfsmitteln aus Kompetenzbereichen wie Unternehmensstrategieentwicklung, Service Design Thinking, Business Modelling, Business Engineering oder Process Engineering. Kombiniert mit agilen Vorgehensmethoden. Die Hilfsmittel sind so gewählt und angepasst, dass sie für die mitwirkenden Personen rasch erfassbar und später selbstständig anwendbar sind.

Die 3 wesentlichen Unterschiede des
The Black Elephant® Strategieprozesses

Unser Vorgehen stellt sicher, dass Ihre Strategie nachhaltig die Kundenbedürfnisse befriedigt und allen im Unternehmen klar ist, wofür Ihr Unternehmen steht und wie Kundenbegeisterung inszeniert werden kann.

Denn Kundenbegeisterung soll nicht zufällig sein. Kundenbegeisterung muss wiederholbar inszeniert werden können. Ausserdem garantiert das Vorgehen, dass der notwendige Change auch tatsächlich stattfindet und Sie ins Handeln kommen. Sie erhalten alle Tools und das notwendige Wissen, selbstständig die Strategie umzusetzen, falls Sie dies wünschen.

Auf den ersten Blick mag auch unser Vorgehen wie ein üblicher Strategieprozess aussehen, es gibt jedoch drei wesentliche Unterschiede.

Die drei wesentlichen Unterschiede des The Black Elephant® Strategieprozesses sind:

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Unterschied #1: Konsequente Kundenfokussierung (Customer Centricity)

Schon beim Setup und der Teamzusammensetzung wird eine erste, kurze Stakeholderanalyse durchgeführt.


Es ist wichtig, dass wir die Teams richtig zusammenstellen. Es sollen möglichst alle in irgendeiner Form involviert sein. Wir alle haben Kunden-Lieferanten-Beziehungen, und seien sie «nur» intern.

Während des gesamten Strategieprozesses sind Mitarbeitende und im Idealfall auch Geschäftspartner und Kunden zu involvieren. Aber auf jeden Fall werden verschiedenste Methoden und Tools eingesetzt, um auch wirklich die Kundensicht einzunehmen. Wo andere mit der Analyse aufhören, setzen wir noch einen drauf und analysieren den Kundenerlebnispfad (interne und externe), das integrative Zusammenspiel der Prozessfragmente aus Kundensicht (End-to-End-Prozesse), die eigentlichen Kundenprozesse – das ist nämlich oft nicht, was wir meinen – sowie die Bedürfnisse, Anliegen, Wünsche, die sich daraus ergeben. Dabei berücksichtigen wir verschiedene Menschentypen und beziehen ebenfalls den Kontext in unsere Überlegungen mit ein.

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Unterschied #2: Strukturierte Massnahmenplanung

Ein weitere wesentlicher Unterschied ist, die konkrete Auseinandersetzung mit der Soll-Inszenierung von Kundenerlebnissen.


Diesen Schritt lassen die meisten aus.


Dies wirkt sich dann auch auf die Massnahmenplanung aus. 

Hier ist insbesondere entscheidend, dass wir uns von allem trennen, was gemäss der neuen Positionierung, des künftigen Geschäftsmodells und der Soll-Inszenierung nicht mehr notwendig ist. Wir werfen im wahrsten Sinne des Wortes Ballast ab – was sich dann auch sehr positiv auf unsere Kosten auswirken wird. Und wir legen die Massnahmen fest, um die vorgängig definierten Differenzierungsmerkmale aus- bzw. aufzubauen.


Viele Strategieprozesse enden hier. Ausser Spesen nichts gewesen, bedeutet dies dann oft.


Denn die Strategie muss noch umgesetzt werden. Viele Unternehmen tun sich damit am schwersten. Sie haben keinen etablierten Prozess, wie sie Veränderungen nachhaltig und kontinuierlich voranbringen können. Dies ist ebenfalls zum Nutzen der Endkunden aber auch der Mitarbeitenden und Geschäftspartner.

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Unterschied #3: Agile, iterative Umsetzung

Die meisten Strategien scheitern, weil sie nicht umgesetzt werden. Ein Grund dafür ist, dass viele bei der Priorisierung der Massnahmen und beim Lancieren der Massnahmen-Umsetzungsprojekte Probleme haben.


Mit dem agilen Ansatz wird sichergestellt, dass in einer definierten Regelmässigkeit Ergebnisse erarbeitet werden. Man nennt es auch Timeboxing.

Die Timebox, die meine Kunden bisher oft gewählt haben, ist 6 Wochen. D.h. alle 6 Wochen wird wieder etwas realisiert und eingeführt.


In der Regel ist es doch so, dass man sich vieles vornimmt, einiges startet und das wenigste abschliesst. Dies können wir mit dem empfohlenen Vorgehen verhindern.

Sie wollen sich das Wissen lieber selbst aneignen und Zugang zu sämtlichen notwendigen Methoden und Hilfsmitteln erhalten? Kein Problem!

In unserer Service Champion Masterclass wird zunächst alles umfangreich und gut nachvollziehbar erklärt, was es für begeisternden Service am Kunden braucht und wie man sich durch Kunden- und Serviceorientierung nachhaltig von seinen Mitbewerbern differenzieren kann. Danach wird der The Black Elephant Strategieprozess ausführlich erklärt, sowie ebenfalls sämtliche Methoden und Tools, die genutzt werden. Der Kurs beinhaltet weiter umfangreiches Material zum Heruntgerladen und viele wertvolle Tipps und Buchempfehlungen.

Methoden und Tools

Methoden und Tools im The Black Elephant® Strategieprozesses

In unserem Vorgehen kombinieren wir Methoden und Werkzeuge aus dem

  • klassischen Strategieprozesse, insbesondere die strategische Analyse und die Strategieentwicklung,
  • Service Design Thinking,
  • Customer Experience Management,
  • Architektur- und Geschäftsprozessmanagement sowie
  • Agile Managementmethoden.

Letzteres insbesondere, da uns auch die eigentliche Massnahmenplanung und Strategieimplementierung besonders wichtig sind. 

Die eigentliche Erarbeitung und das Durchschreiten erfolgt dann abhängig von der Unternehmensgrösse bzw. Teamgrösse, für das die Strategie erarbeitet werden soll, in ca. 4 bis 6 Workshops und den zusätzlichen Vorbereitungs- und Nacharbeiten.

Das Ziel ist es, Kunden mit Produkten und Dienstleistungen zu begeistern, die sie wünschen (disirable), die für uns machbar (feasible) und die überlebensfähig (viable) sowie nachhaltig (sustainable) sind.

Was Kunden sagen

Würde ich jederzeit weiterempfehlen


Rolf Baumann Leiter Vermarktung

Roger Schmids zielführende, methodische und dennoch pragmatische Herangehensweise sowie die ruhige und unterstützende Art zeigten rasch konkrete Ergebnisse.

Er setzt Massstäbe.


Dr. Kathrin Kramis Geschäftsführerin

Seine Kunden- und Dienstleistungsorientiertheit suchen ihres Gleichen. Er setzt Massstäbe.

The Black Elephant lebt den Service-Unterschied.


Philippe Matter, Executive MBA HRM Leiter Competence Center HR

Roger Schmid lehrte uns in einem auf unsere Bedürfnisse adaptierten C.R.A.S.H-Kurs, wie wir unsere Kunden zu Fans machen.

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