Kunden- und serviceorientierte Strategieentwicklung

"Excellenter Service ist letztlich günstiger als durchschnittlicher.
Überlassen Sie Kundenbegeisterung daher nicht dem Zufall."
(Roger Schmid)

Machen Sie aus Ihrem Unternehmen ein modernes und einzigartiges, das konsequent den Kundennutzen im Fokus hat und dabei die Konkurrenz hinter sich lässt.

Sie erhalten eine konsequent auf die Kunden ausgerichtete Strategie und wissen, wo Sie welchen Handlungsbedarf haben. Sie erarbeiten ein priorisiertes Set an Massnahmen (heute oft Backlog genannt) und erhalten einen Prozess, wie Sie diese falls gewünscht auch ohne weitere externe Unterstützung selbstständig abarbeiten und/oder adaptieren können. 

Keine akademischen Turnübungen. Pragmatisches, nachvollziehbares Vorgehen mit Hilfsmitteln aus Kompetenzbereichen wie Unternehmensstrategieentwicklung, Service Design Thinking, Business Modelling, Business Engineering oder Process Engineering. Kombiniert mit agilen Vorgehensmethoden. Die Hilfsmittel sind so gewählt und angepasst, dass sie für die mitwirkenden Personen rasch erfassbar und später selbstständig anwendbar sind.

Servicestrategie mit Roger Schmid

Der grosse Vorteil der Kundenorientierung

Unser Vorgehen stellt sicher, dass Ihre Strategie nachhaltig die Kundenbedürfnisse befriedigt und allen im Unternehmen klar ist, wofür Ihr Unternehmen steht und wie Kundenbegeisterung inszeniert werden kann.

Denn Kundenbegeisterung soll nicht zufällig sein. Kundenbegeisterung muss wiederholbar inszeniert werden können. Ausserdem garantiert das Vorgehen, dass der notwendige Change auch tatsächlich stattfindet und Sie ins Handeln kommen. Sie erhalten alle Tools und das notwendige Wissen, selbstständig die Strategie umzusetzen, falls Sie dies wünschen.

Unseren Strategieprozess können Sie hier einsehen (aufs Bild klicken)

Die fünf wichtigsten Ergebnisse Ihrer kunden- und serviceorientierten Strategie

1

Eine klare Vision

Ein Schlüssel zum Erfolg ist eine klare Vision, die wir gemeinsam schärfen, falls dies notwendig sein sollte.

Anhand dieser Vision wird rasch ersichtlich, ob das Unternehmen ausreichend gut positioniert ist, den "richtigen" Kunden dient und die "richtigen" Mitarbeitenden und "Partner" beschäftigt.

2

Kundenfokussierung und Kundenengagement

Noch können Sie zu denjenigen gehören, die sich frühzeitig durch ihre Kundenfokussierung und das Kundenengagement vom Mitbewerb distanzieren.


Auch wenn viele über Customer Experience Management und über die digitale Transformation sprechen und in Marktforschungen regelmässig herauskommt, dass bereits 4 von 5 Führungskräften das Gestalten von Kundenerlebnispfaden als wichtig erachten, kommen letztlich nur wenige ins Handeln. Oder sie scheitern, weil sie das Thema zu wenig ganzheitlich betrachten oder ähnlich des Kundenbeziehungsmanagements (Customer Relationship Managements - CRM) als reines Informatikthema betrachten.


Right Now Technologies Studie

Right Now Technologies haben in einer Studie im Jahr 2011 herausgefunden, dass 89 % der Kunden bereits nach nur einem unbefriedigenden Kundenerlebnis zu einem Mitbewerber wechseln und nicht wieder zurückkehren.

3

Rasches Feedback

Sie werden anhand der Kunden- aber auch der Mitarbeiter- und Partnerfeedbacks rasch erkennen können, dass sich die Investition gelohnt hat.

Aus Kunden werden loyale Fans, die Sie weiterempfehlen und die selbst immer wieder bei Ihnen bestellen werden. Ihr Marketing- und Vertriebsaufwand können nachhaltig reduziert und die Mittel dafür eingesetzt werden, noch mehr Kunden zu begeistern. Ihre Umsätze steigen bei tieferen Kosten, was den Gewinn entsprechend erhöhen wird.

4

Weniger Fluktuation und Krankheitsstand

Auch die Mitarbeitenden werden deutliche zufriedener und begeistert sein. Fluktuation und Krankheitsstand gehen zurück. Begeisterte Mitarbeitende schaffen begeisterte Kunden.

5

Marketing und Vertriebskosten werden massiv gesenkt

Prozesse und Leistungen werden um diejenigen Teile entrümpelt, die keinen Kundenmehrwert bringen, und so umgestellt, dass sie konsequent vom Kunden her gedacht und implementiert sind.

Marketing-, Vertriebs- und Abwicklungskosten können teilweise massiv gesenkt werden, und das bei einem deutlich gesteigerten Kundenerlebnis.

Kunden gewinnen ist wesentlich teurer, als Kunden zu halten!

Schon lange ist bekannt, dass es rund 10 x teurer ist, Kunden zu gewinnen, als Kunden zu halten.

Was Kunden sagen

Würde ich jederzeit weiterempfehlen


Rolf Baumann Leiter Vermarktung

Roger Schmids zielführende, methodische und dennoch pragmatische Herangehensweise sowie die ruhige und unterstützende Art zeigten rasch konkrete Ergebnisse.

Er setzt Massstäbe.


Dr. Kathrin Kramis Geschäftsführerin

Seine Kunden- und Dienstleistungsorientiertheit suchen ihres Gleichen. Er setzt Massstäbe.

The Black Elephant lebt den Service-Unterschied.


Philippe Matter, Executive MBA HRM Leiter Competence Center HR

Roger Schmid lehrte uns in einem auf unsere Bedürfnisse adaptierten C.R.A.S.H-Kurs, wie wir unsere Kunden zu Fans machen.

Artikel und Informationen zum Thema Kundenbegeisterung